Von Axel Schlüter*

Die Dekabank, führender Asset-Manager und zentraler Finanzdienstleister der Sparkassengruppe, entschied sich, Teile ihrer IT-Infrastruktur an einen externen Dienstleister auszulagern. Ab September 2003 wurden Betrieb und Betreuung für die Bereiche zentrales Netzwerk, Telefonie, etwa 450 Server sowie der dazugehörige Storage von der Lufthansa Systems übernommen. Im Rahmen dieses Outsourcings wechselten auch die zuständigen Mitarbeiter ihren Arbeitgeber. Der Betrieb der Datenbanken und Applikationen verblieb weiterhin bei der Dekabank, es wurde somit der Ansatz des horizontalen Outsourcings gewählt.

Die Aufgabe

Der an die Lufthansa Systems übergebene Aufgabenbereich umfasst die Bereitstellung, Überwachung, Störungsbeseitigung, Wartung sowie innovative Weiterentwicklung der zentralen IT-Infrastruktur der Dekabank. Im Bereich Storage geht es hierbei um eine Netto-Plattenkapazität von 27 Terabyte an zwei Rechenzentrumsstandorten, die 30 Kilometer voneinander entfernt liegen. Für die Datensicherung kommen Bandspeicher zum Einsatz, hierbei beträgt das monatlich zu speichernde Datenvolumen 96 Terabyte.

Hauptaufgabe bei der Ausarbeitung eines Outsourcing-Abkommens ist die Definition geeigneter Produkte, die die gewünschte Kostenvariabilisierung ermöglichen. Aus Kundensicht sollten dabei natürlich die Anforderungen und Wünsche möglichst ohne Einschränkungen abgedeckt werden, andererseits ist eine effiziente Abwicklung zu günstigen Preisen nur mit standardisierten Produkten zu erreichen.

Die Dekabank lagerte zum einen eine Reihe von Server und Netzdiensten aus, im Storage-Bereich entschied man sich für die Einführung von drei verschiedenen Online-Produkten und zwei Offline-Angeboten, um damit die gesamte Bandbreite an Speicheranforderungen im Unternehme abzudecken. Das gewählte "First-Class"-Produkt zielt auf Mission-Critical-Anwendungen ab - es handelt sich dabei um einen über zwei Standorte gespiegelten Plattenplatz. Eine Stufe darunter liegt das Produkt "Business", das nur an einem Standort gespiegelt wird und für weniger kritische Anwendungen sowie Test- und Entwicklungsumgebungen im Einsatz ist. Als dritte Komponente steht noch Plattenplatz zur Verfügung, der für Split-Mirror-Backups genutzt wird. Verrechnet wird der Plattenplatz monatlich je bereitgestelltes Gigabyte.

Online- und Offline-Speicher

Der ausgelagerte Offline-Storage steht in zwei Stufen zur Verfügung: Die kurzfristige Sicherung vollzieht sich über ein Backup-Produkt mit 30-tägiger Aufbewahrungszeit, für die langfristige Archivierung wurde eine Archiv-Lösung mit zehnjähriger Aufbewahrungszeit gewählt. Diese beiden Dienste werden nach Verbrauch, also nach gesicherten Gigabyte, verrechnet.

Neben der technischen Spezifikation wurden für jedes Produkt Service Level Agreements (SLAs) vereinbart, die monatlich gemessen und berichtet werden. Mit Hilfe der SLAs ist die Dekabank in der Lage, die Qualität des erbrachten Service zu überwachen und zu steuern. Sollten SLAs nicht eingehalten werden, so müssen vorher definierte Strafzahlungen geleistet werden. In den SLAs sind die Verfügbarkeit, die Wiederanlaufzeit sowie die Bereitstellungszeit von Storage-Ressourcen definiert, es finden sich dort aber auch die jeweils möglichen Vertragsstrafen. Darüber hinaus sind auch Erfolgsquoten und der Datendurchsatz für Backups festgelegt. Noch in Arbeit ist derzeit die Definition eines geeigneten Performance-SLA für Plattenplatz.

Die Schwierigkeit hierbei besteht darin, dass der Datendurchsatz stark von der Nutzungscharakteristik der jeweiligen Anwendung abhängt. Ziel ist ein für beide Seiten akzeptables Modell.

Warenkorb und Preisdynamik

Ein gewisser Zielkonflikt, den es zu lösen galt, bestand zwischen der langfristigen Charakteristik von Outsourcing-Verträgen und der hohen Kostendynamik von Speicher. Vereinbarungen mit externen Dienstleistern haben nämlich in der Regel eine Mindestlaufzeit von fünf Jahren, während gleichzeitig bei Storage die Kosten je Gigabyte einem starken Preisverfall unterliegen. Gesucht wurde also ein geeignetes Modell, um die Preise während der Vertragslaufzeit zur Zufriedenheit beider Geschäftspartner den Marktbedingungen anzupassen.

Man einigte sich schließlich auf eine Lösung, bei der gemeinsam ein Warenkorb von Storage-Produkten festgelegt wurde. Ein unabhängiger Dritter ermittelt nun jährlich die Marktpreise für diesen Warenkorb und vergleicht sie mit den Vorjahrespreisen. Die Veränderungen des hierdurch ermittelten Preisindex werden dann im Rahmen der jährlichen Preisanpassung auf die vereinbarten Produkte angewandt.

Eine solche geschäftskritische Dienstleistungsbeziehung erfordert ein sorgfältig geregeltes Management, daher musste die Bank Steuerungsfunktionen etablieren. Aus qualitativer und kaufmännischer Sicht geht es vor allem darum, die Einhaltung der vereinbarten SLAs und die Rechnungsprüfung zu gewährleisten. Aus architektonischer Sicht sind hingegen technische Qualitäten gefragt. Hauptaufgaben aus Sicht der Bank sind die Betreung der Produktdefinition und -weiterentwicklung, darüber hinaus geht es auch um die Koordination von Changes sowie das Eskalations-Management bei Störungen. Hierbei gilt es auf Kundenseite, den Königsweg zwischen zu großer Detailverliebtheit auf der einen und dem Verlust der Kontrolle über die eigene Infrastruktur auf der anderen Seite zu finden. Indem die Bank die Architekturkompetenz besitzt, stellt sie die Kompatibilität zwischen der Anwendungslandschaft und der Infrastruktur sicher. Auf dieser Grundlage ist in Abstimmung mit dem Dienstleister dafür zu sorgen, dass die bereitgestellte Infrastruktur die vereinbarten SLAs auch wirklich erfüllen kann, ohne dass man dem Dienstleister zu viele technische Details vorschreibt.

Vorteile des Outsourcings von Storage

Wesentliches Ziel des Outsourcings bei der Dekabank war die Variabilisierung der Kosten für die Storage-Infrastruktur. Dies ist gut gelungen, da Plattenkapazitäten kurzfristig zu- und abbestellt werden können und keine Investitionskosten mehr erforderlich sind. Die Dekabank kann nun auf das interne Know-how der Lufthansa Systems zugreifen und die Skaleneffekte eines großen IT-Dienstleisters nutzen. Gleichzeitig wurde durch die Migration der Backup-Software auf das Standardprodukt der Lufthansa Systems die Stabilität der Backup-Umgebung wesentlich verbessert. Zudem konnte durch Virtual-Tape-Technologien die Flexibilität des Backups erhöht werden.

Die mit dem Dienstleister vereinbarten SLAs werden im Tagesbetrieb voll erfüllt. Im Vergleich zum Eigenbetrieb verlängert sich jedoch die Bereitstellung von Plattenplatz, da hier sowohl auf Seiten der Bank als auch beim Dienstleister Beschaffungsprozesse zu durchlaufen sind. Diesem Umstand kann aus technischer Sicht nur durch eine vorausschauende Planung begegnet werden

Persönliche Beziehungen

Mit der Vergabe von Dienstleistungen muss auch zwangsläufig eine Standardisierung der Prozesse und Schnittstellen einhergehen. Gerade in Störungssituationen zeigt sich dabei, dass standardisierte Schnittstellen nicht komplett den persönlichen Kontakt ersetzen können. Die direkte Kommunikation ist weiterhin gefragt, um geschäftskritische Störungen schnell und reibungslos zu beheben. In solchen Situationen kann die Kommunikation deshalb nicht ausschließlich auf Ticket- oder Mail-Systeme reduziert werden.

Elementarer Bestandteil der Vereinbarung zwischen Dekabank und Lufthansa Systems ist die regelmäßige Anpassung der Preise. Das Modell der jährlichen Preisindexierung eines Warenkorbs hat sich dabei bewährt. Ein wichtiger Aspekt bereits zu Beginn einer Dienstleistungsbeziehung ist die Regelung der Situation bei Vertragsende. Gehen beim Übergang von Eigenbetrieb zum Fremdbetrieb die Assets (sprich Platten, Laufwerke und Bänder), das nötige Betriebspersonal und somit auch das Know-how zum Dienstleister über, so stellt sich die Situation beim Provider-Wechsel schwieriger dar. Sollte es zu keiner Einigung zwischen dem bisherigen und dem zukünftigen Betreiber kommen, kann ein Datenmigrationsprojekt notwendig werden.

Gleichzeitig ändern sich aber beim Wechsel des Dienstleisters auch die Prozesse und Ansprechpartner, so dass insbesondere die informellen Kanäle, auf die in Störungssituationen zurückgegriffen werden kann, neu aufgebaut werden müssen. Für ein modernes, von der IT abhängiges Unternehmen im Rund-um-die-Uhr-Betrieb stellt das eine echte Herausforderung dar.

Eine besondere Spezialität im Storage-Umfeld ist zudem der Umgang mit Langzeit-Backups und Archivdaten. In der Regel haben diese Daten gesetzlich vorgeschriebene Aufbewahrungszeiten, die die Dauer eines Outsourcing-Vertrags weit überschreiten. Deshalb sollte hier darauf geachtet werden, proprietäre Technologien zu vermeiden, um eine Wiederherstellung der Daten auch nach Jahren und bei einem eventuell anderen Dienstleister gewährleisten. Gleichzeitig ist die Bereitstellung der Archivdaten vertraglich zu fixieren.

Storage-Outsourcing ist machbar

Prinzipiell ist ein Outsourcing von Storage machbar, wenn die Produkte und Prozesse ausreichend standardisiert sind. Im Rahmen des täglichen Betriebs hat es sich dabei als sehr nützlich für die Dekabank erwiesen, dass die Server und Netzwerke bei demselben Provider betrieben werden. Die Wandlung von Fixkosten in variable Kosten ist erfolgt und ermöglicht innerhalb definierter Umsatzgrenzen ein Atmen des Budgets. Gleichzeitig wurden die erhofften Einsparungseffekte erzielt. Für eine effektive Steuerung des Dienstleisters muss aber auch weiterhin internes technisches Know-how vorgehalten werden.

*Axel Schlüter ist Gruppenleiter Integrationsservices bei der Dekabank.