CRM ist ein "Krisengewinnler": Angesichts des negativen Wirtschaftswachstums und der unsicheren politischen Weltlage haben die Unternehmen ihre Investitionen in vielen Bereichen zurückgefahren. Doch gleichzeitig ist ihnen klar geworden, wie wichtig es gerade heute ist, die vorhandene Kundenbasis zu erhalten und aus Interessenten Klienten zu machen. Deshalb ist das Customer-Relationship-Management vom Rotstift weitgehend verschont geblieben.
Glaubt man den Analysten, so werden aber die wenigsten CRM-Vorhaben zur Zufriedenheit der Nutzer und der Unternehmensführung abgeschlossen. Offenbar besteht ein krasses Missverhältnis zwischen der Begeisterung für das Thema und dem Erfolg der Projekte. Die Ursache liegt oft in der Tatsache begründet, dass eine Software eingeführt wurde, ohne die Prozesse zu ändern.
Welche Fallstricke es außerdem zu vermeiden gilt, beleuchten die Beiträge von Michael Dusch ("Zwischen Anspruch und Wirklichkeit"), Daniela Hoffmann ("Der weite Weg zum Kunden") und CW-Redakteur Wolfgang Herrmann ("CRM überfordert die meisten Unternehmen") sowie die Zusammenfassung einer Diskussion im "Computerwoche-E-Business-Forum" auf der CeBIT ("Wann der CRM-Einsatz etwas bringt").
Ungeachtet der vielen Fehlschläge belegen zwei von der CW-Redaktion verfasste Fallstudien, dass CRM-Projekte durchaus von Erfolg gekrönt sein können. Beschrieben werden die ausgeklügelte Best-of-Breed-Strategie des Geldautomaten-Herstellers Wincor Nixdorf und die virtuose Art und Weise, in der Home Shopping Europe auf das Verhalten der TV-Konsumenten reagiert.
Wer Informationen über das CRM-Marktangebot sucht, findet sie unter "Trends, Bewertung und Auswahl". Zudem wird die Frage gestellt, warum der Mittelstand "spezielle Lösungen" benötigt. Last, but not least berichtet der Rechtsanwalt Peter Czirnich über "juristische Grenzen", die bei der Durchleuchtung der Klientel einzuhalten sind. (qua)
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