"Die letzten drei bis vier Jahre waren von einem Aktionismus geprägt, der aber nicht viel gebracht hat", beschreibt Bernd Kolb, CEO des Marketing-Dienstleisters I-D Media AG, Berlin, die Stimmung. Mittlerweile sind die Anwender nicht zuletzt wegen geschrumpfter IT-Budgets vorsichtiger. "Die Projekte sind kleiner geworden, Full-blown-Ansätze gibt es kaum noch", so Peter Albrecht, Director Global Services bei IBM. Heute herrscht ein pragmatischer Ansatz vor. Die Auswirkungen bekommt sogar die SAP zu spüren: "Es werden durchaus kleinere Brötchen gebacken", bestätigte CRM-Vertriebsleiter Christian Schmidt die derzeitige Haltung der Anwender. Im Klartext heißt das: Die Unternehmen lassen sich relativ leicht für eine Web-Shop-Lösung begeistern, während beispielsweise der ungleich aufwändigere Produktkonfigurator zurzeit schwer vermittelbar ist.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch der CRM-Expertenrat in seinem Jahresgutachten und rät daher zur Einfachheit: Die Kundenbindung müsse wieder pragmatischen Regeln folgen. Neben leicht zu bedienenden Produkten sollten ein zuverlässiger Service und eine ehrliche Kommunikation in Krisenfällen dazugehören. Den Artikel "Die CRM-Weisen haben gesprochen" sowie weitere CRM-Berichte lesen Sie in der Rubrik IT-Strategien der COMPUTERWOCHE online. (rg)