Reine Web-Shops werden in vielen Einzelhandelsbranchen Nischenanbieter bleiben, prophezeien die Analysten. Sie stützen sich auf eine Befragung von über 17000 Internet-Nutzern im Hinblick auf ihr Verbraucherverhalten, die Leistung der Online-Händler und die kritischen Kosten-Nutzen-Faktoren für Online-Angebote. Die Studie konzentrierte sich dabei auf die Einzelhandelssegmente Bekleidung, Konsumelektronik sowie Lebensmittel.

Aus den Antworten der Befragten ziehen die Berater den Schluss, dass Trümpfe aus dem traditionellen Offline-Geschäft entscheidend sind, um einige grundlegende Bedenken der Kunden gegenüber dem elektronischen Handel zu zerstreuen. So waren beispielsweise drei Hauptmotive für Wiederholkäufe im Netz die Sicherheit von Transaktionen, die Möglichkeit, sich die Produkte in einem stationären Laden anzuschauen, und leichte Rückgabe bei Nichtgefallen. In den USA muss sich etwa die Buchhandelskette Barnes & Noble mit einer zunehmenden Zahl an Kunden des Online-Versenders Amazon.com herumschlagen, die bei Unzufriedenheit ihre Bücher in den Ladengeschäften der Konkurrenz zurückgeben wollen.

"Obwohl sich der elektronische Handel in vielen Bereichen im Aufwind befindet, wird das Wachstum auf Grenzen stoßen, bis die Internet-Einzelhändler fundamentale Probleme wie Management konkurrierender Vertriebskanäle, Auftragsabwicklung oder Kundendienst in den Griff bekommen", kommentiert Roman Zeller, E-Commerce-Experte bei Bain & Company in München, die Ergebnisse der Studie. Für den Aufbau eines profitablen Online-Geschäfts könne es demnach entscheidend sein, genügend Kompetenz aus dem stationären Einzelhandel mitzubringen, so der Berater.