Outsourcing scheint derzeit das einzig sichere und zukunftsträchtige Geschäft im IT-Dienstleistungssektor zu sein. Die Wachstumsbilanzen für Anbieter von IT-Auslagerungsdiensten sind überwiegend blendend. Die Marktforscher von Forrester Research sprechen sogar von einem Outsourcing-Boom in Europa und erwarten ein durchschnittliches Jahreswachstum von 14 Prozent. Das Geschäft mit der Auslagerung ganzer Geschäftsprozesse soll um 18 Prozent per annum zulegen.
Weniger euphorisch als Marktforscher und Dienstleister sind allerdings die Kunden. Vor allem deutsche CIOs tasten sich nur vorsichtig in diesen Bereich vor. Die Marktforscher von Ovum befragten 35 deutsche IT-Leiter zu ihren Auslagerungsplänen und registrierten dabei zwar ein reges Interesse, gleichzeitig aber auch eine ausgeprägte Skepsis. Zwar beschäftigen sich immerhin 21 der befragten Unternehmen derzeit mit dem Thema, weil sie bereits Verträge unterschrieben haben oder kurz davor stehen. Von den verbleibenden 14 Firmen planen acht, das Thema in den nächsten zwei bis drei Jahren anzugehen. Sechs CIOs schließen Outsourcing aus.
Erst aufräumen, dann auslagern
Vier von fünf Befragten haben demnach keine Berührungsängste mit Outsourcing - zumindest auf den ersten Blick. Dennoch verstehen viele den Fremdbetreib einer IT als Eingeständnis, gescheitert zu sein: "Outsourcing geht oft einher mit dem Verkauf von ungelösten internen Problemen", erklärt Michael Müller-Wünsch, Geschäftsführer von my-toys.de. "Das macht es in den meisten Fällen auch unmöglich, langfristige Synergien und Kosteneinsparungen zu erzielen."
In Anwenderkreisen ist es umstritten, ob man die Aufräumarbeiten dem IT-Dienstleister überlassen sollte. Viele IT-Leiter bereiten sich lieber grundlegend auf die Auslagerung vor, was das Projekt zumindest in der Vorbereitung erheblich aufwändiger gestaltet. So sperrt sich Götz Keller, IT-Leiter der Deutsche-Bahn-Tochter DB Fuhrpark, gegen den Fremdbetrieb der IT-Umgebung, solange die derzeit noch stark fragmentierten Systeme nicht konsolidiert sind und der Betrieb zuverlässig läuft. Katharina Grimme, Leiterin der deutschen Ovum-Niederlassung in Köln, betrachtet diesen Weg skeptisch: "Das ist ein konservativer Ansatz, und potenzielle Kosteneinsparungen verzögern sich dadurch. Ein guter Service-Provider, der ausführlich eingewiesen wurde, kann Verbesserung erzielen und diese sogar früher umsetzen."
Interne IT-Abteilungen sind besser
Die hohe Quote grundsätzlicher Outsourcing-Befürworter kommt auch dadurch zustande, dass viele Anwender zwar auslagern, sich dabei aber auf IT-Randbereiche beziehungsweise Commodity-Dienste wie Helpdesk und Server-Betrieb konzentrieren. Die Weiterentwicklung der Geschäftsapplikationen sowie die Prozess- und Systemoptimierung bleibt in Händen der eigenen IT-Mannschaft. Das widerspricht den derzeitigen Bemühungen einiger Dienstleister, im Rahmen von "Business-Transformation"-Angeboten die IT der Anwender zunächst zu erneuern und dann zu betreiben. Entsprechende Offerten stammen zumeist von großen Service-Providern, die hoffen, auf einen Schlag Beratungs-, Integrations- und Outsourcing-Dienste an den Kunden bringen zu können.
Die hiesigen Anwender widerstehen solchen Komplettpaketen auch deshalb, weil sie selbstbewusst sind und das eigene Leistungsvermögen besser beurteilen zu können glauben als das der externen Häuser. Die meisten der von Ovum befragten IT-Leiter gehen beispielsweise nicht davon aus, dass ein externer Dienstleister die Qualität steigern und das in der internen IT schlummernde Optimierungspotenzial heben könnte.
Trotz aller Vorbehalte stellen 83 Prozent der Unternehmen mit Auslagerungserfahrungen ihrem aktuellen Service-Provider eine gute Note aus. Das hält sie indes nicht davon ab, sich nach Alternativen umzuschauen, etwa um den Preis zu drücken - Outsourcing ist derzeit ein Käufermarkt. Druck können sie jedoch nur begrenzt ausüben, da sie ihren Partner erst nach Ablauf des Vertrags wechseln können. Ist der Termin erreicht, scheuen sich deutsche Anwender nicht, Aufträge erneut auszuschreiben.
Acht der befragten Unternehmen haben im Lauf dieses Jahres freie Partnerwahl, weil ihre Verträge auslaufen. Nur einer der betroffenen IT-Verantwortlichen will ohne Wenn und Aber den Kontrakt mit seinem bisherigen Partner fortführen. Drei Outsourcing-Kunden wollen das Projekt neu vergeben und auch vom bisherigen Servicehaus ein Angebot einholen. Ein Unternehmen äußerte sich unentschlossen über das weitere Vorgehen.
Bemerkenswert ist die Entscheidung der verbleibenden drei Unternehmen, denn sie wollen die IT zurückholen. Sie begründeten die Entscheidung mit ungenügender Transparenz der Leistungen, insbesondere was die Kernprozesse angeht, sowie mit hohen Kosten und mangelhafter Qualität. Ein Kunde verlor seinen Dienstleister durch Insolvenz. Alle drei versprechen sich offenbar auch von einem Partnerwechsel keine grundlegende Besserung, ihre Entscheidung ist demnach ein prinzipielles Votum gegen das Outsourcing. Nähere Angaben wollte Ovum nicht machen, den Unternehmen wurde Anonymität zugesichert.
Warnende Worte
David Clarke gehörte zum Team von General Motors, das 1996 unter der Leitung von CIO Ralph Szygenda die IT an EDS übergab und in der Folge das Vertrags-Management übernahm. Er leitete drei Teilbereiche des Outsourcing-Projekts, unter anderem den US-amerikanischen Betrieb. Heute verantwortet Clarke als Vice President die unternehmensweiten IT-Dienste des US-amerikanischen Roten Kreuzes. Drei wesentliche Erkenntnisse hat er aus dem Deal zwischen General Motors und EDS gewonnen:
- Outsourcing isoliert Unternehmen vom Markt: Der Servicepartner erlangt im Lauf des Projekts tiefe Kenntnis über die Geschäftsprozesse, andere Dienstleister können dies nicht. Dieser Wissensvorsprung verhindert Wettbewerb.
- Unternehmen benötigen für das Outsourcing völlig neue Kompetenzen: Nach der Auslagerung brauchen Anwender neben Vertrags- und Partner-Managern auch Mitarbeiter mit technischem Know-how um die Arbeit des Partners bewerten zu können. Internes Wissen veraltet schnell, weil dem Outsourcer die Aufgabe obliegt, neue Verfahren einzuführen. Fortbildung in Technik und Management helfen.
- Der Dienstleister will mehr: Während er die vereinbarten Services erbringt, streckt der Outsourcer seine Fühler in andere Abteilungen aus, um dort nach weiteren Geschäften zu suchen. Das muss nicht schlecht sein, kann aber die Stellung der IT-Organisation und des CIO als zentrale Management-Institution untergraben, wenn an beiden vorbei direkte Beziehungen geknüpft werden.
Abb: Die Mehrzahl haben keine Berührungsängste mit Outsourcing
Die Outsourcing-Befürworter unter den 35 befragten CIOs sind in deutlicher Mehrheit. Ein in der Grafik nicht enthaltenes Detail lässt jedoch aufhorchen: Von acht Unternehmen mit auslaufenden Outsourcing-Verträgen wollen drei die IT wieder zurückholen. Quelle: Ovum