Eigentlich haben die Unternehmen ihren digitalen Zwilling schon seit zwanzig Jahren in der Schublade. Schließlich steuern die Hersteller von intelligenten Geräten den Service als digitales Abbild aus ihrem Servicemodul und der Kunde und Betreiber von Anlagen und Maschinen beschreibt Wartungsintervalle in einem Instandhaltungsmodul. Ist ein Teil defekt, wird es ausgewechselt, aber niemand außerhalb des Unternehmens erfährt etwas davon. Diese jeweils einseitige Sicht wird sich ändern. "Hersteller und Betreiber werden ihre Inhalte künftig miteinander teilen", erläutert Adrian Langlouis, Solution Architect im Sektor für diskrete Industrien bei SAP. Ein wirklicher digitaler Zwilling entsteht, denn die Daten des physischen Produktes werden auf einer Cloud-Plattform einsehbar und analysierbar. "Der digitale Zwilling wird zur Basis für neue Geschäftsmodelle", erläutert Langlouis einen wichtigen Grund für den Einsatz des digitalen Abbilds. Doch es gibt noch weitere:
1. Cloud: Kundenportale sind einsatzbereit
Den Zugang zum Lifecycle der Geräte und damit auch zum digitalen Zwilling bekommen Kunden über ein Portal in der Cloud. Auf dem SAP Asset Intelligence Network etwa legt der Hersteller Dokumentationen, Zertifikate und Handbücher ab. Zudem fließen hier die Messwerte der Anlagen hinein. "Über den Scan des Barcodes einer Maschine gelangt der Betreiber einer Anlage an die digitale Maschinenakte", erläutert SAP-Experte Langlouis, "hat er Probleme mit einem Gerät, legt er darin ein Ticket an, schaut sich Ersatzteile in einem 3-D-Modell an und kann die Teile direkt bestellen." Dauert die Lieferung dieses Ersatzteils zu lang, greift er auf einen der Druckpartner zurück und lässt sich von ihm ein "temporäres Ersatzteil" etwa im 3-D-Druckverfahren drucken, das innerhalb weniger Stunden gefertigt und geliefert werden kann.
2. Neue Geschäftsmodelle: Das Servicegeschäft emanzipiert sich neben dem Produktvertrieb
"Umsatzströme durch neue Service-Business-Modelle garantieren dem Unternehmen langfristig einen konstanten Umsatz - ganz im Gegensatz zum Vertrieb, der stark von externen Faktoren abhängig ist", meint Langlouis. Schwächelt die Wirtschaft, leisten sich weit weniger Unternehmen aus der produzierenden Industrie neue Maschinen. Sind sie jedoch über Service-Verträge an den Hersteller gebunden, ist das anders. Der garantiert eine bestimmte Leistung und die Einsatzfähigkeit der Maschinen - ein Service vom Hersteller, der den Betreibern weniger Kopfzerbrechen verursacht um sich auf andere mehr wertschöpfende Aufgaben zu fokussieren."Equipment as a Service" ist ein Beispiel, wie Hersteller Umsätze vom Gerätevertrieb auf den Service verschieben. Druckerhersteller rechnen längst nach der Anzahl der Kopien ab, Kompressorenhersteller Druckluft nach Kubikmetern oder Baugeräte werden nach Betriebsstunden abgerechnet. "Als vor ein paar Jahren bei Windturbinenhersteller durch reduzierte Einspeisevergütungen das Neugeschäft einbrach, bekamen viele Anbieter wirtschaftliche Probleme, weil sie noch kein stabiles Servicegeschäft vorweisen konnten - dabei binden Services die Kunden ans Unternehmen", so Langlouis.
3. Service und Marketing profitieren von Daten aus dem Betrieb
Daten aus dem Betrieb eines Gerätes ergeben Aufschluss darüber, wie es genutzt wird. Befüllt der Kunde seine Waschmaschine regelmäßig mit zu viel Wäsche oder verwendet er zu viel Waschmittel? Wird ein Motor ständig in Überlast betrieben, dann hat das einen Einfluss auf den Garantieanspruch. Der Hersteller kann dem Kunden jedoch dabei helfen, die Bedienung des Geräts zu verbessern, um Fehlfunktionen in der Zukunft zu vermeiden. Mit Hilfe von Gerätedaten können Hinweise geliefert werden, wie Probleme zukünftig rechtzeitig erkannt und Ausfälle somit verhindert werden können. Ein weiterer wichtiger Nutzen der Gerätedaten ist die Reintegration der Betriebsdaten ins Marketing - etwa über SAP Hybris Marketing. Langlouis fordert daher, gezielt Cross- und Upselling-Möglichkeiten vom Nutzerverhalten abhängig zu machen. "Wird die Waschmaschine ständig in Überlast betrieben, dann ist möglicherweise ein anderes Gerät passender und ein Neugerät kann angeboten werden", so Langlouis, "der Service wird somit zum Vertriebsmitarbeiter und der Kunde ist zufriedener."
4. Service wird effizienter
Das richtige Ersatzteil beim Service-Einsatz dabei zu haben, über Machine Learning ein neu erstelltes Ticket direkt und ohne Service-Mitarbeiter in die dafür zuständige Abteilung weiterleiten und die Einsatzplanung auf Basis der transparenten Maschinendaten optimieren: Das sind nur einige Beispiele, die zeigen, wie durch den digitalen Zwilling die Effizienz im Service weiter erhöht werden kann. Zudem haben Service-Techniker vor Ort mobil Einsicht in die digitale Maschinenakte, sehen, welche Fehler in der Vergangenheit aufgetreten sind, welche Teile bereits ausgewechselt werden mussten und wie sich das Gerät im Vergleich zu anderen Geräten "im Feld" entwickelt.