"Wir sagen nicht, daß das Produkt schlecht ist, nur sind die Einführungsprojekte von Standardsoftware sehr komplex, und deshalb brauchen Anwender Hilfe bei der Implementierung", erklärt Luis Praxmarer, Analyst bei der Meta Group in München. Benutzer in den USA und Europa hätten sich über lange Antwortzeiten und "Poor Implementation Services" beschwert, schreiben die Marktforscher ihren Kunden.

Gerade auch im Hinblick auf Euro- und Jahr-2000-Projekte würden enge Zeitpläne gemacht. Die Anwender müßten sich darauf verlassen können, daß die versprochene Unterstützung auch gewährleistet sei. Die Situation spitzte sich in den vergangenen drei bis vier Monaten derart zu, daß sich die Analysten veranlaßt sahen, ihre Kunden darüber zu informieren.

Laut Meta Group sind durch das schnelle Wachstum des Softwareherstellers nicht genügend Baan-Experten am Markt verfügbar. "Viele der größeren Beratungsunternehmen bauen erst jetzt ihr Baan-Know-how auf." Die Expansion von Baan durch Käufe von Teilen der ehemaligen Strässle GmbH sowie von Aurum Software kompliziere die Situation ebenso wie die Übernahme des Comet-ALX-Sektors von SNI. So müßten nicht nur Fremdprodukte integriert, sondern auch neue Mitarbeiter ausgebildet werden.

Für Burghard Kleffmann, Baan-Geschäftsführer für Vertrieb in Hannover, sind die Vorwürfe der Meta Group "ein alter Hut". "Die Gartner Group hat darüber 1995 in ähnlicher Form berichtet", sagt er. In puncto Service gesteht er zwar "in dem einen oder anderen Fall" lange Reaktionszeiten in der Vergangenheit ein, Baan habe jedoch darauf reagiert: "Wir haben ein neues Call-Center in Duisburg eingerichtet, das im August 1997 seine Arbeit aufgenommen hat", sagt er. Bei der Einführungsunterstützung habe es zu keinem Zeitpunkt die von der Meta Group beschriebenen Ressourcenengpässe gegeben.

Doch viele Anwender sehen das anders: "Ich habe gerade mit dem Baan-Service telefoniert und meinen Unmut über die derzeitige Unterstützung geäußert", beschwert sich ein Baan-User, der nicht namentlich genannt werden möchte. Die Reaktionszeiten seien in den letzten Monaten spürbar länger geworden. Baan entschuldige die schleppende Bearbeitung mit organisatorischen Veränderungen. Die Reaktion des Anwenders: "Umstrukturierung und Wachstum meines Lieferanten interessieren mich als Anwender nicht."

Probleme hatte auch der Sportartikel-, Gartenmöbel- und Fahrradhersteller Kettler GmbH & Co. in Ense, der Baan Triton 3.1b5 einsetzt. Das Unternehmen plagten Bugs im Finanzpaket. "Bei der Buchhaltung hatten wir an die 40 funktionale Mängel, die uns nicht erlaubten, den Zeitplan einzuhalten", sagt Reinhard Rauth, Leiter der Datenverarbeitung. Bei Kettler hat man aus der Not eine Tugend gemacht: Da die Fehlerbehebung nicht so läuft, wie man es sich vorstellt, läßt sich das Unternehmen im Fehlerfall den Sourcecode schicken und löst die Probleme selbst. "Man muß in diesem Bereich Eigeninitiative ergreifen, um die Zufriedenheit der Anwender im eigenen Haus nicht zu stark zu strapazieren", fügt Rauth hinzu.