LONDON - Bis über beide Ohren in Schwierigkeiten stecken Information-Center-

(lC-)Manager, wenn es um die Auswahl der Software zur Anwenderunterstützung geht. Zahllose Unternehmensaktivitäten, die zu unterstützen sind, unterschiedlichste Hardware sowie eine Mikrocomputer-feindliche Programmumgebung kennzeichnen die Misere. Aggressive Firmenvertreter, hohe Erwartungen mündiger Anwender und veraltetes Equipment sind weitere Stolpersteine. John Miller, Information Services Manager bei Rolls-Royce, klopft die Schwachstellen des IC ab.

In der Vergangenheit haben die meisten ICs entweder völlig computergestützt begonnen, wobei die Anwender die Dienste des Rechners im Timesharing-Verfahren nutzten, oder sie sind aus dem Wunsch entstanden, einen vernünftigen Kontrollpunkt für Mikrocomputer zu schaffen. In vielen Fällen jedoch wurden beide Enden des Spektrums einem Manager unterstellt, der aus diesen beiden Welten das Beste machen kann. . .

Die Anbieter sind voreingenommen, und auf dem IC-Gebiet erfahrene Berater rar. Die zuverlässigsten Ratschläge kommen von anderen IC-Managern, seien sie nun individuell genommen oder als Gruppe. Das Forum der Information-Center-Manager (Großbritannien) ist zum Beispiel solch eine Gruppe, die sich hauptsächlich um ICs kümmert, die einen IBM-Hauptcomputer verwenden. Zum Glück sind viele der Probleme allgemein bekannt.

Im Mainframebereich hat IBM dem IC bisher eine Auswahl von Programmumgebungen angeboten. CICS- und VSPC-gestützte ICs scheinen zugunsten von VM- und TSO-gestützten ICs zurückzugehen. IBM drängt die ICs nicht mehr wie früher, eine VM-Umgebung zu verwenden und unterstützt ebenfalls TSO. Das Unternehmen hat auch erklärt, daß Produkte für Information-Centers im allgemeinen in beiden Umgebungen erhältlich sein werden, wenn sie auch nicht unbedingt nebeneinander auf den Markt kommen. Dadurch wird dem IC-Manager die Wahl überlassen. In der Praxis wird die allgemeine Philosophie der Datenverarbeitungsorganisation die Wahl am meisten beeinflussen. VM bietet Einfachheit, Konsequenz und eine wirkliche Verbesserung der Leistungsfähigkeit (vor allem wenn ein zusätzliches Gerät verwendet wird), während TSO einen direkten Datenzugriff ermöglicht (was allerdings nicht unbedingt von Vorteil sein muß).

Schließlich erhebt sich die Frage der relativen Verdienste von APL-gestützten Produkten wie APLDI, ADRS und das unlängst angekündigte Info Centre/ 1 gegenüber von Nicht-APL-Produkten wie AS, Nicht-IBM-Konkurrenten wie SAS, Focus, Nomad, Ramis und alle anderen. Wenn Info Centre/ 1 auch viel interessanter gewesen wäre, wäre es vor zwei Jahren auf den Markt gekommen, bietet es noch immer eine angemessene Bedienerfreundlichkeit bei Dateibefragungen und Bericht- und Planungsfunktionen. In Sachen Bedienerfreundlichkeit ist es jedoch schwer, "Intellect" zu schlagen, das unmißverständliches Englisch verwendet und sich auf eine beachtliche Menge an Hintergrundaufbau stützt. Zieht man aber auch nur die Produkte in Betracht, die IBM anbietet, so fällt die Wahl schwer. Vor allem, weil der durchschnittliche IC-Manager mit möglichst wenigen Produkten möglichst viele Anwender zufriedenstellen möchte.

Die Marktführer gelten als bester Tip

Ein noch heikleres Problem bringen jedoch Mikrocomputer und Textverarbeitungsmaschinen mit sich. Bei dem Versuch, ein ausgedehntes Publikum zu beliefern und gute Unterstützung zu gewährleisten, müssen weiterverbreitete Produkte sorgfältig ausgewählt werden. Marktführer sind der beste Tip, denn sie werden ständig verbessert. Aber auch Anwendergruppen können weiterhelfen. Die früheren Marktführer wie Visicalc, dBase II, Wordstar und sogar Lotus 1-2-3 werden alt, und ihre Nachfolger sehen nicht so aus, als ob sie so erfolgreich würden. Insbesondere integrierte Softwarepakete sind ein Problem: Sie vereinen nur einen Teil der allgemeinen Voraussetzungen, während sie aber nicht die beste Software für jede einzelne Funktion enthalten. Einige sind entschieden exzentrisch, und es kommt leider vor, daß unkomplizierte, einfach verwendbare Pakete sich zu komplexerer Software entwickeln, bei der die Gefahr besteht, daß sie über die Fähigkeit der Anfänger hinausgeht.

Kategorien zur Lösung der Anwenderprobleme

Die meisten IC-Manager gehen an die Auswahl von Software mit einem doppelten Ziel heran: so viele Anwenderprobleme wie möglich in Angriff zu nehmen und dabei eine möglichst kleine Anzahl von Softwareprodukten zu verwenden. Normalerweise führt man vor der eigentlichen Auswahl eine diskrete statistische Erhebung der Anwenderprobleme durch und klassifiziert sie in verschiedene Gebiete. Eine typische Klassifizierung würde folgende Punkte abdecken.

- Datenbetreuung, wodurch der Anwender die Möglichkeit hat, seine eigene Datei zu schaffen und zu ergänzen.

- Rückfragemöglichkeit bei örtlichen oder Firmendateien (oft kopiert).

- Formale Berichtmöglichkeiten, die ausgebreitet werden können, um richtiges Formatieren, Seitennumerierung etc. zu ermöglichen.

- Möglichkeiten für kommerzielle Grafiken, um Histogramme, Balkendiagramme und andere Darstellungen zu ermöglichen.

- Tabellenkalkulation, bei der die Rechnungen in Zahlenreihen und -kolonnen durchgeführt werden können.

- Textverarbeitungsmöglichkeiten für das Zusammenstellen und Bewahren von Textdokumenten.

- Dateimöglichkeiten, um gespeicherte Daten mittels Stichwörtern wiederzufinden.

- Managementprogramm, das "Pert"-Netzwerkkalkulationen für kleine bis mittlere Projekte ermöglicht.

- Programmiermöglichkeiten als letzten Ausweg, sowie für Kalkulationen und dergleichen.

Während diese Kategorie nicht genau denen entsprechen müssen, die in dem einen oder anderen IC in Betracht gezogen wurden, so vermitteln sie doch ein Bild der verlangten Software. Die meisten oder alle dieser Softwareprodukte sind wahrscheinlich vom Hauptrechner, auf Microcomputern und Textverarbeitungsmaschinen zu unterstützen. Natürlich gibt es andere Kategorien wie Full-screen-Editorprogramme, Datenkommunikationssoftware und verallgemeinerte

"Front-ends", aber die obige Liste schließt die meisten Programme ein, die eine unmittelbare Lösung der Probleme der Anwender bieten.

Die Nachfrage bestimmt die Prioritäten

Der nächste Schritt des Managers besteht höchstwahrscheinlich darin, Prioritäten zu setzen. Dies geschieht auf der Grundlage der größten Nachfrage. Dabei versucht er, 80 Prozent der Anforderungen mit 20 Prozentpunkte der Software gerecht zu werden. Er wird dann eine Reihe von Produkten auswählen, um einen IC-Bestand zusammenzustellen. Auf jeden Fall wird für jedes Softwareprodukt ein eigenes kleines Projekt geschaffen werden, das einen bewährten Installationsweg geht. Dieser besteht im allgemeinen aus vier Phasen. In der ersten Phase, der Auswahl, ist ein passendens Produkt auf dem Markt zu finden, das so vielen Anforderungen wie nur möglich gerecht wird. Dann erfolgt die Installation. Das Produkt wird funktionstüchtig gemacht und eventuell modifiziert, um es noch bedienerfreundlicher zu gestalten. Dieser Schritt jedoch sollte, wenn irgend möglich, vermieden werden. Es gibt jedoch Fälle, vor allem bei Aufbaurahmen-Software, bei denen es vernünftig ist, die Software in das restliche IC-Angebot übergehen zu lassen.

Die zweite Phase, nämlich das Testen der Software, besteht darin, einen oder zwei wohlwollende Anwender auszuwählen und das Produkt auszuprobieren. Eine Schulung und das Vorhandensein von Dokumentation müssen gewährleistet sein, wobei auch der Fortschritt des Anwenders und jedes Problem, dem er begegnen mag, genaustens im Auge behalten werden sollte. Die Probleme werden dann im Laufe der dritten Phase überprüft und korrigiert, bevor das Produkt für alle potentiellen Anwender in Produktion geht.

Das IC schützt vor Lernen nicht

Dies ist im allgemeinen gut verständlich und findet bei den IC-Managern als erste Methode Anwendung. Im weiteren Verlauf jedoch müssen oft Kompromisse geschlossen werden. Es fällt sowohl den Anwendern als auch den IC-Managern schwer, die Voraussetzungen auf Anhieb zu verstehen. So besteht die Möglichkeit, daß die ausgewählte Software sich in der Folge für manchen Anwender als inadäquat oder auch als zu komplex erweist. Es ist auch unwahrscheinlich, daß sich die gleiche oder auch nur ähnliche Software sowohl auf einem Mainframe als auch auf einem Mikrocomputer verwenden läßt. Der Anwender, dem der Mikrocomputer zu klein wird, muß neue Befehle lernen, wenn er an einem größeren Rechner sitzt. In einer idealen Welt könnte ein alertes IC diesem Problem vorbeugen, aber in der Wirklichkeit ist das nicht immer möglich!

Ein anderer Kompromiß, der geschlossen werden muß, betrifft das User-Interface. Hierbei geht es um verschiedene Softwareprodukte, nicht um Hardware. Wenn das IC verschiedene Produkte liefert, um den oben angeführten Funktionen gerecht zu werden, kann es vorkommen, daß im Stil des User-Interface, im Gebrauch der Tastatur oder in den Anwendung der Befehle Unterschiede auftreten, auch wenn diese Produkte von ein und demselben Hersteller stammen. IBM hat dieses Problem zumindest erkannt und beginnt, an dessen Lösung zu arbeiten. Auf einer IC-Konferenz, die im vergangenen Jahr in Miami abgehalten wurde, war viel vom "Common End User Interface" (CEUI) die Rede. Dieses Konzept scheint zum Teil im Personal-Service-Produkt, das die Bediener des Mikros, des Systems /36 und des Mainframe mit einem gemeinsamen Interface ausstattet, auf dem Markt gekommen zu sein.

Solche Kompromisse können von einem IC-Manager und seinem Personal eine Zeitlang eingeräumt und abgeschwächt werden, während sie sich um die Betreuung einer großen Anzahl von Endverbrauchern bemühen. Zusätzlich zum wachsenden IC-Bestand könnten sie sich dazu entscheiden, die Auswirkungen dieser Kompromisse durch Ersatzprodukte zu reduzieren. Dies ist immer eine schwierige Entscheidung, da man Anwender vorangegangener Produkte nicht auf dem trockenen sitzenlassen kann. Sie brauchen häufig einen beträchtlichen Anreiz in Form vermehrter Freundlichkeit, um auf das neue Produkt umzusteigen.

Ist einmal dieses erste Stadium der Hilfestellung für die Anwender erreicht, die wahrscheinlich die scharfsinnigsten und in der Computerwelt am meisten bewanderten Anwender sind, gibt es nicht selten eine Periode der Stagnation im Wachstum der IC.

In diesem Stadium wird dem IC-Manager wohl nichts anderes übrigbleiben, als den Bestand einer gründlichen Prüfung zu unterziehen, um für die Probleme der nächsten Welle von Anwendern Lösungen bieten zu können. Diese Anwender können von denen der ersten Welle in mehreren Hinsichten unterschieden werden, aber sie konfrontieren den IC-Manager mit zwei wesentlichen Problemen.

Erstens ist es vorstellbar, daß ihre kommerziellen Probleme mit keinem im IC-Bestand vorrätigen Produkt gelöst werden können, weil sie anders geartet sind. Eine Anzahl von Anwenderprodukten sind auf den Markt gekommen beziehungsweise werden die erwartet, die nicht in der obigen Liste berücksichtigt sind. Ein Beispiel dafür ist ein Produkt, das Managern helfen soll, ihre Gedanken zu ordnen und zu strukturieren nämlich Brainstorm. Ein anderes Beispiel für ein möglicherweise nützliches Mikro-Produkt wird das allgemeine Expert-System sein. Allerdings ist es noch nicht überall erhältlich. Ein drittes Beispiel ist eine ganze Reihe von Produkten, mit denen der Anwender Folien für Tageslichtprojektoren herstellen kann. Den schnellen und einfach zu verwendenden Produkte fehlt zur Zeit noch die Flexibilität. Der IC-Manager muß also sein Angebot (und die Schulung, die Dokumentation und die Unterstützung) vergrößern beziehungsweise intensivieren, um mit der Zeit mehr Funktionen abdecken zu können.

Systeme individuell optimieren

Außerdem ist hinsichtlich des augenblicklichen Angebots mit einem vermehrten Druck zu rechnen, die Programme bedienerfreundlichen zu gestalten für den Anwendern der zweiten Welle. Vor allem ältere Geschäftsleute könnten den Wunsch haben, einige dieser Möglichkeiten in ihrem Arbeitsbereich zu verwenden, doch werden die meisten der Produkte in den ICs für sie schwer handhabbar sein. Damit sollen keineswegs ihre intellektuellen Fähigkeiten angezweifelt werden. Aber es ist erwiesen, daß sie einfach nicht genügend Zeit haben, um die Art Software, die heute gang und gäbe ist, zu erlernen und sich ständig mit ihr zu beschäftigen. Einige ICs haben dieses Problem sehr erfolgreich gelöst, indem sie einen Mikrocomputer als Arbeitsplatz bereitstellten und den Anwendern personalisierte Menüs lieferten. Aber in dem Maß, wie die ICs sich entwickeln, kann das Problem anders angepackt werden.

Verschiedene Umfragen wurden vor allem in den USA durchgeführt, die die Verwendung von Mikrocomputern untersuchten. Viele der interessantesten Umfragen haben nicht nur die Funktionen, sondern auch die Anwender klassifiziert. Die Techniken unterscheiden sich voneinander, aber Kategorien wie Sekretärin, Manager, Wissenschaftler, Techniker und Datenverarbeitungsspezialist erscheinen immer wieder. Eine Möglichkeit, die Auswahl der Software zu planen, könnte darin bestehen, die Anwender in derartige Kategorien einzuteilen, ihre Wünsche zu verstehen und ihnen Mikros beziehungsweise Bürosysteme zu liefern die für jeden einzelnen optimiert sind.

Zugleich muß selbstverständlich die Datentransferfähigkeit der Systeme von einem Anwender zum anderen gewährleistet werden. Dabei ist es auch wünschenswert, die Gesamtzahl der Produkte im Angebot so klein wie möglich zu halten. Das Ergebnis einer solchen Analyse sollte eine Reihe von "Programmsätzen" sein, die die meisten Anwender zufriedenstellen können, während noch immer ein gewisses Maß an Flexibilität gegeben ist. Eine Art Grundausstattung wäre denkbar, die aus einer sehr einfach zu verwendenden Software besteht, die obige Punkte enthält, jedoch nicht unbedingt sehr komplexe Möglichkeiten auf allen Gebieten besitzt. Jeder Anwender könnte nämlich zusätzliche Möglichkeiten, aber auf verschiedenen Gebieten, wünschen.

Wahrscheinlich ist der Markt noch nicht reif genug; um all diesen Forderungen völlig gerecht zu werden. Dennoch zeigt er an, worauf sich die Bemühungen der ICs konzentrieren sollten, vor allem, wenn die Auswirkungen von möglichen Produktivitätsverbesserungen mit den Anwendertypen in Verbindung gebracht werden können.

Mit welcher Methode die Auswahl der Software für den Endverbraucher aber auch vorgenommen wird - eines ist sicher: Die Arbeit am Computer wird immer komplexer werden; und bis zu einem bedeutenden Durchbruch - vielleicht mit Hilfe der Entwicklungen der fünften Generation - wird die Rolle des Information-Center-Managers darin bestehen, die Schwierigkeiten für den Endverbraucher auf ein Minimum zu reduzieren und ihm das Leben möglichst leicht zumachen, damit er seine Probleme entsprechend produktiv lösen kann.

Der Autor hielt dieses Referat auf der European Conference on Information Management EUROCIM '85 im Mai dieses Jahres in London. Veranstalter war das Institute of Software Engineering (ISE) in München.

Das Institut für Software Engineering ist ein selbständiges Unternehmen von Boote + Babbage, Kalifornien, sowie der European Software Company GmbH. Es ist ein Tochterunternehmen des Instituts for Information Management in den Vereinigten Staaten.