Anwender beraten Dell - aber hört der PC-Anbieter auch zu?

19.02.2007
Um sich selbst zu renovieren und wirtschaftlich wieder erfolgreicher zu agieren, hat Dell begonnen, eine Meinungsseite im Web-2.0-Stil zu eröffnen. Hier können Anwender dem Computerhersteller Ratschläge zu und über seine Produkte geben. Fraglich ist, ob Dell deren Ideen wirklich hören will.

Dell macht sich eine Idee zueigen, die unter anderem die Website Digg.com propagiert. Hier werden Nachrichtenlinks und Kommentare von Surfern bedient. Auf der Site sollen sich bereits rund 500.000 Nutzer tummeln.

Dell, das in den vergangenen Monaten eher durch negative Nachrichten aufgefallen ist, will sich mit einer "Dell 2.0" getauften Initiative selbst neu erfinden. Im Zuge dessen hat das Unternehmen jetzt auch die Website "Ideastorm" aus der Taufe gehoben. Sie bietet Platz für den Meinungsaustausch und für Vorschläge der Anwender zu Dells Produktstrategien.

Die Nutzer können auf Ideastorm Vorschläge zu Produkten und deren Gestaltung machen. Die Gemeinschaft der Teilnehmer an diesem Forum - neudeutsch Community - stimmt über die Ideen ab. Die Eingaben, die die meiste Zuwendung durch die Nutzer der Ideastorm-Site erhalten, werden zuoberst getitelt.

"Die Vorschläge, die die meisten Punkte im Abstimmungsprozess erhalten, rücken an die Spitze der Site", schreibt Dell in seinem Kunden-Blog. Auf diese Weise "können Sie uns als Community erzählen, wie wir uns verändern sollen."

Eine erste Nagelprobe, wie ernst der PC- und Serveranbieter die Gedanken und Ideen der Internetgemeinschaft nimmt, wird die bisher von Dell geübte Praxis sein, Software von Drittanbietern auf seinen PCs anzubieten. Beim Meinungsaustausch der Anwender zeigte sich nämlich ganz klar, dass die überwiegende Mehrheit der Nutzer diese Software nicht will.

"Es ist für den potenziellen Käufer eines Dell-PCs nicht möglich, auf die Dell.com-Site zu gehen und sich einen Rechner zusammenzustellen, ohne dass automatisch Software mitgeliefert wird, die man überhaupt nicht will", schrieb ein Teilnehmer des Forums stellvertretend für die Mehrheit der Diskutierenden. "Ist es denn so schwer, einen Dell-PC zu bauen, auf dem nur Windows und das Office-Paket installiert ist und sonst nichts?" fragt der Surfer weiter.

Für Dell wie auch andere PC-Hersteller ist es normale Praxis, seine Rechner mit Software auszustatten, die von Drittanbietern stammt. Die Frage ist, was dem Unternehmen künftig mehr nutzt, um so viele Geräte wie möglich zu verkaufen: Dem Wunsch der Anwender zu folgen oder die Rechner mit Tools anzufüllen, die aber die Mehrzahl der Anwender nicht will?

Im Blog Yorkspace.com bietet ein Anwender ein von ihm "Dell-De-Crapifier" genanntes Softwarewerkzeug an, das angeblich 41 Softwareprogramme automatisch deinstalliert, die Dell auf neuen PCs mitliefert. Das englische Wort Crap bedeutet Mist, Unsinn, Schrott oder - eher vulgär - Scheißdreck.

Dell verdient allerdings an diesen Software-Bundles. Wenn etwa der Käufer eines neuen PCs das in verschiedenen geografischen Regionen mitgelieferte Antiviren-Programm von McAfee nicht nur in der Probierzeit nutzt, sondern es später gegen eine bezahlte Vollversion austauscht, bekommt Dell vom Antivirenspezialisten einen Obolus. Ebenso zweigt Google einen Teil seiner Werbeeinnahmen an den PC-Hersteller ab, weil der die Google-Suchmaschine auf neuen Systemen vorinstalliert. Auf diese Weise kann Dell die Kosten für seine PC-Herstellung begrenzen. Es scheint deshalb auch eher unwahrscheinlich, dass sich das Unternehmen auf diesen Wunsch der Anwender einlässt.

Hunderte von Anwendern forderten in den ersten Stunden von Ideastorm auch, Dell solle seinen Kundenservice nicht mehr von ausgelagerten Partnern in Übersee erledigen lassen. Bekanntermaßen versuchen viele Unternehmen weltweit, durch solche Outsourcing-Vereinbarungen mit Anbietern in Billiglohnländern die Kosten niedrig zu halten. Wegen diverser Probleme - unter anderem Sprach- und Verständigungsschwierigigkeiten mit dem Personal solcher Dienstleister - sind nicht nur bei Dell diese Kundendienste in Verruf geraten. Auch hier scheint es aber fraglich, ob Dell - Anwenderwunsch hin oder her - auf diese Option, seine Kosten zu minimieren, verzichten wird.(jm)