Alljährlich ruft die computerwoche-Schwesterpublikation CIO die IT-Manager auf, sich mit ihren internen Kunden an einer umfangreichen Zufriedenheitsstudie zu beteiligen. Helmut Krcmar ist Professor an der TU München und Co-Initiator dieser Umfrage. Mit ihm sprach CIO-Autor Eric Schlufter.

CW: Welche Tipps geben Sie CIOs, die ihre Anwender zufrieden machen wollen?

Krcmar: Es gibt immer wieder Hinweise darauf, welche Faktoren die Zufriedenheit arg runterziehen. Im vergangenen Jahr beispielsweise ergab sich die Erkenntnis, dass der Ton die Musik macht. Das heißt, es ist oft nicht das Thema, wie schnell ein Call im Fehlerfall angenommen wird oder ob die Fehlerbehebung zu wünschen übrig lässt, also ob der Service zufrieden stellend läuft oder nicht. Die Anwender stört viel mehr, wenn sie einfach keine Information bekommen.

CW: Inwieweit hängt die IT-Zufriedenheit von den eingesetzten Hard- und Softwarekomponenten ab?

Krcmar: Die Anwenderzufriedenheit zu ermitteln ist durchaus eine Herausforderung. Es gibt kein objektiv und intersubjektiv überprüfbares Maß, das wir anlegen könnten wie beim Messen von Zentimetern und Kilogramm. Zufriedenheit ist subjektiv. Wenn also zum Beispiel bei unterschiedlichen Betriebssystemen die Zufriedenheit höher oder niedriger liegt, kann das objektive Gründe haben, aber auch einfach nur am Empfinden der Anwender liegen. Die Maßeinheiten für Zufriedenheit werden häufig kritisiert, weil sie nicht einfach und objektiv die Verfügbarkeit messen. Aber was sich die Menschen merken, das ist ihr subjektives Empfinden und nicht das, was sie objektiv messbar bekommen haben.

CW: Ändert sich das subjektive Empfinden mit dem Alter? Sind junge Leute möglicherweise zufriedener mit der IT als ältere, weil sie damit aufgewachsen sind?

Krcmar: Wir haben im ersten Jahr der Umfrage verglichen, wie sich die Zufriedenheitswerte über das Alter oder die unterschiedlichen Hierarchiestufen verhalten. Interessanterweise waren die Jungen und die Alten die zufriedensten, die mittleren Jahrgänge eher unzufrieden. Wir gehen der Frage, woran das liegen kann, noch genauer nach. Eine vielleicht ganz verwegene Erklärung ist die, dass die "mittelalterlichen" Anwender, also die zwischen 30 und 50 Jahre alten, sehr viele Kinderkrankheiten der IT in den Unternehmen mitgemacht haben, weshalb ihre Wahrnehmung verzerrt sein könnte. Die noch älteren sind oft auf einer höheren Hierarchiestufe angesiedelt und so weit weg von der IT, dass sie sich kaum noch erinnern, wie zufrieden sie waren.

CW: Warum sollten CIOs mit ihren Anwendern am IT Excellence Benchmark 2009 teilnehmen?

Krcmar: Eine der wesentlichen Wirkungen des IT-Einsatzes ist ja, die Arbeitszufriedenheit zu steigern. Werden die Arbeitsunterstützung, die IT-Dienstleistung, die bereitgestellte Software und die Systeme als hinderlich empfunden, dann hemmt allein schon diese Empfindung die Produktivität. Es ist also wichtig, sich ein ungefähres Bild davon zu verschaffen, wie die IT den Arbeitsprozess unterstützt. Die CIOs sollten auch wissen, ob die Zufriedenheitswerte in ihrer Firma denen in anderen Firmen entsprechen. Deswegen ist die Umfrage so breit angelegt. (qua)