An der verbreiteten These, dass die Kunden aus ihren Outsourcing-Erfahrungen gelernt haben und als harte Verhandlungspartner gegenüber ihren IT-Dienstleistern auftreten, ist offenbar nicht allzu viel dran: Wie eine Umfrage der Londoner Beratungsfirma PA Consulting unter 315 hochrangigen Führungskräften in Anwenderunterwendernehmen sowie Gespräche mit Anbietern und Beratern ergaben, bereiten viele Kunden ihre Outsourcing-Verträge nicht ausreichend vor und vernachlässigen sogar Basisaufgaben wie die Due Diligence.

Grundsätzlich sind die Anwender zwar mit ihren Outsourcing-Beziehungen zufrieden - zumindest was die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) betrifft: Rund 90 Prozent der befragten Unternehmen haben hieran nichts auszusetzen. Viele Anwender haben jedoch den Eindruck, dass sie das Potenzial des Auslagerns nicht voll ausschöpfen. So erklärte jeder zweite Befragte, ihm falle schwer, konkrete Vorteile aus dem Deal zu ziehen. "Die hohe Zahl der Vertragsverlängerungen beweist, dass die Kunden einen Nutzen aus dem Outsourcing ziehen. Die Frage ist allerdings, ob das auch der Nutzen ist, den sie sich erwartet haben", fasst Scott Hamilton, Sprecher von PA Consulting, zusammen.

Einer der Hauptgründe für dieses Dilemma bestehe darin, dass viele Anwender ihre Ziele nicht klar genug definierten. So laute ein weit verbreiteter Vorwurf, die IT-Dienstleister lieferten zwar pünktlich und vollständig, hätten jedoch keine Innovationen zu bieten. Nach Ansicht von Hamilton sind die Anwender daran zum Teil selbst schuld. So hätten viele Kunden die Forderung nach innovativen Leistungen gar nicht im Vertrag formuliert. Auch die eigene Firmenkultur und die Prozesse seien häufig nicht auf Innovationen ausgerichtet. (sp)