Klare Preisangaben, kurze Laufzeiten und eine einfache und schnelle Online-Kündigung sowie eine 30 Tage Geld zurück Garantie - damit will Strato-CEO Christian Böing künftig bei den Kunden punkten. Gleichzeitig will die Telekom-Tochter damit die Kundenzufriedenheit steigern. Böing verspricht sich von den Maßnahmen ferner weniger Belastungen für die Call Center in Form von Routineanrufen, bei denen es etwa um Kündigungsfragen geht. Diese frei werdenden Kapazitäten will der CEO für den technischen Support nutzen.

Unzufriedene ITK-Kunden

Vor dem Start der Initiative hatte Strato gemeinsam mit forsa die Deutschen im Rahmen der Studie "Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter" befragt. Ein Ergebnis war, dass mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent) mit einem seiner Telefon-, Internet- oder Hosting-Anbieter unzufrieden ist. Das sind über 10 Millionen Bundesbürger. Für die Unzufriedenheit der Kunden mit ihren Anbietern sind laut Studie vor allem drei Gründe verantwortlich: die Qualität des Dienstes (59 Prozent), das Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent) sowie die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit (23 Prozent) des Kundenservice. Weitere Fallstricke lauern im Kleingedruckten, in den AGB oder in Werbeversprechen. So fühlen sich laut Studie viele Kunden von der Werbung belogen: Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) hält die Werbeversprechen der Anbieter für unglaubwürdig. AGB und Kleingedrucktes stoßen ebenfalls auf große Skepsis: 86 Prozent der Befragten finden, Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten sind nicht kundenfreundlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) hat sogar schon mal wichtige Informationen in den AGBs übersehen.

Geschäftsgebaren in der Kritik

So prägt denn auch die Unzufriedenheit der Kunden alle Phasen der Geschäftsbeziehung. Trotz der Unzufriedenheit kündigen über 70 Prozent ihren Vertrag nicht. Schuld daran sind lange Vertragslaufzeiten, verpasste Kündigungsfristen, fehlende Alternativangebote, aber auch komplizierte Kündigungsprozesse. Diese kosten Zeit und Nerven. Sie können oft online angestoßen werden, müssen aber schriftlich oder telefonisch zu Ende geführt werden. Deshalb möchten fast alle Kunden (93 Prozent) ihren Vertrag direkt online auf der Homepage des Anbieters kündigen können. 83 Prozent der Kunden möchten dafür nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben.

Böing kennt solche Praktiken nur zu gut, denn er hat jahrelang bei verschiedenen Anbietern der Hosting- und TK-Branche gearbeitet. "Ich kenne die Fallstricke der Branche und weiß, wie sehr sich Kunden darüber ärgern. Genau dort haben wir angesetzt. Wir haben die Kritik und Verbesserungswünsche unserer Kunden gesammelt und intensiv gesichtet", so Böing. Ab sofort, so verspricht der CEO, gibt es bei Strato glatte Preise ohne Kleingedrucktes. Dazu musste das Unternehmen mehr als 1.200 kleingedruckte Texte von der Website und aus dem Bestellprozess entfernt. Ferner mussten alle vertraglichen Pflichtangaben, wie Vertragslaufzeiten, Einrichtungsgebühren und Aktionszeiträume, in unmittelbarer Nähe zum Preis untergebracht werden. Mit einem Manifest verspricht der Hoster dies auf seinen Web-Seiten.