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Der Servicedesk beziehungsweise Helpdesk ist die wichtigste Schnittstelle zum Anwender. Hier werden Probleme gemeldet, die wichtige Hinweise auf nötige Verbesserungen in der Installation geben. Hier fällen die User das Urteil über die gefühlte Qualität der IT-Abteilung.
Allerdings entstehen hier auch erhebliche Kosten, denn der persönliche Kontakt zu den Anwendern lässt sich zwar effizienter gestalten, aber nicht automatisieren. Die Personalkosten fallen ins Gewicht, denn gut ausgebildete und hilfsbereite Mitarbeiter haben ihren Preis.
Bei der Beurteilung der Leistungsfähigkeit und der Kosten des Servicedesks stochern viele IT-Verantwortliche jedoch im Nebel, egal ob sie die Rufzentrale intern oder im Outsourcing betreiben. Sie sollten jedoch nicht allein den günstigsten Preis anstreben, sondern eine adäquate Balance aus Leistung, Qualität und Kosten finden.
Dabei hilft der "Self-Check Servicedesk", den die COMPUTERWOCHE gemeinsam mit dem IT-Beratungshaus Lexta Consultants Group entworfen hat. Der Fragebogen erfasst 14 Angaben etwa zur Erstlösungsquote und zu den Kosten des Servicedesks. Die Daten lassen sich unverbindlich und anonym eintragen. Das Online-Tool vergleicht die Daten mit den Benchmark-Werten von Lexta Consultants, die auf Erhebungen aus Kundenprojekten des Beratungshauses basieren, und stellt das Ergebnis grafisch dar. Wer eine genauere Analyse seines Servicedesk-Betriebs wünscht, kann seine Kontaktdaten im Formular speichern. Er bekommt ein kostenloses, telefonisches Beratungsgespräch von Lexta Consultants.