Die Deutsche Angestellten-Krankenkasse (DAK) erzeugt jährlich über 100 Millionen Druckseiten, die Allianz sogar über eine Milliarde - Tendenz steigend. Der Weg zum papierlosen Büro ist offenbar steiniger, als seine Protagonisten gedacht haben. Allerdings wird heute von Output-Management-Systemen (OMS) mehr verlangt als früher, "wo eine Druckersteuerung hinter einem mächtigen ERP-System wie R/2 benötigt wurde", beschreibt Bernhard Zöller, Chef der Unternehmensberatung Zöller und Partner, die Situation. Das Output-Management ist historisch dazu entwickelt worden, um den Druckstrom von Massenbelegen wie Listings, Lieferscheine, Rechnungen und dergleichen in weitgehend automatisierten Prozessen zu erzeugen. Heute gehe es darum, ein Dokument möglichst automatisiert, also ohne Medienbrüche, zu gestalten und über die unterschiedlichsten Kanäle zu verteilen, so Zöller.
Die aktuell verfügbaren ERP-Systeme sind für die verlangten vielfältigen Output-Aufgaben aber nur unzureichend geeignet, denn sie messen der Weiterverarbeitung der erzeugten Daten für Bestellung, Rechnung, Gehaltsabrechnung und anderen Geschäftsdaten außerhalb der Produktivsysteme immer noch keine große Bedeutung bei. So kämpfen die Anwender einerseits mit unterschiedlichen Datenformaten und der fehlenden Anpassbarkeit ihrer Systeme an die Geschäftsprozesse. Andererseits bleibt der Wunsch nach moderner Gestaltung und Individualisierung der ausgehenden Schriftstücke für denjenigen unerfüllt, der sich nur auf seine Business-Programme verlässt.
Dass die Restriktionen der ERP-Lösungen hinsichtlich der Gestaltung des Outputs in den Augen der Betroffenen sogar gestiegen sind, zeigt eine Studie, die der OMS-Anbieter Streamserve in den Jahren 2003 und 2005 erarbeitet hat. Von den befragten 407 Unternehmen mit einem Umsatz über 100 Millionen Euro erklärten in diesem Jahr rund 77 Prozent, dass ihr ERP-System erhebliche oder teilweise Restriktionen bei den Funktionen für die Geschäftskommunikation aufweist. 2003 konnten nur etwa 70 Prozent der Befragten solche Mängel erkennen. Beschränkungen ihres ERP-Systems stellten die Anwender bei den operativen Prozessen, der Integration verschiedener Datenformate, der Zusammenführung unterschiedlicher Inhalte aus diversen ERP-Instanzen, der Gestaltung des Outputs, der Personifizierung der Dokumente und bei der elektronischen Kommunikation fest. Ohne ein Output-Management-System lassen sich solche Mängel nicht beheben.
Denn heute sammeln die Anwender für die Erstellung eines Dokuments meist Informationen aus verschiedenen Quellen und fügen sie zu einem Ganzen zusammen. Das geht nicht ohne Schnittstellen zu den entsprechenden Anwendungen und meist auch nicht ohne Datenkonvertierung. Deshalb verfügen moderne OMS über entsprechende Übersetzungsfunktionen. Wie gut die Konvertierungsfunktionen der Output-Management-Systeme mittlerweile sind, verdeutlicht Thomas Stoek, Chef der Esker Software GmbH in München. Er berichtet von einem Anwender, der an den Output-Management-Features des hauseigenen Programms "Deliveryware" überhaupt nicht interessiert ist: "Der Kunde setzt unsere Lösung ausschließlich zur Datenkonvertierung ein."
Nach der Extraktion der In- formationen aus den verschiedenen Anwendungen werden die nackten Rohdaten anschließend "nett" verpackt, das Do- kument also mit Hilfe eines Editors gestaltet. Er erlaubt es, neben Stammdaten wie Artikel- oder Kundennummern auch Firmenlogos, Grafiken, Barcodes und dergleichen in das Dokument zu integrieren. Vielleicht soll es sogar "personalisiert", also auf den Empfänger hin abgestimmt sein. So könnte etwa eine Bank nicht mehr nur die zahlengespickten Kontoauszüge versenden, sondern den Empfänger mit aufgedruckten maßgeschneiderten Finanzangeboten locken.
Individuelle Kundenansprache schmückt die Rechnung
Dazu muss das Output-System allerdings über Logik verfügen, so dass Regeln hinterlegt und automatisch ausgeführt werden können. Beispielsweise nutzt der Stromversorger Eon die Kommunikationsplattform "BCP" von Streamserve für die direkte Kundenansprache und druckt Tarifangebote oder Verbrauchsstatistiken auf seine Rechnungen. Die Informationen dafür stammen aus R/3, ließen sich aber mit den SAP-Scripts nicht ausreichend umsetzen. "Das liegt daran, dass die Dokumentenschablonen im SAP-System hart codiert sind", berichtet Manager Stoek vom Streamserve-Mitbewerber Esker. Eine Veränderung der Vorlagen bedeute nicht selten aufwändige Programmierarbeit.
Wie die Logik im OMS außerdem genutzt werden kann, zeigen zwei andere Beispiele. So erkennt die Esker-Software Deliveryware anhand der Adresse, wenn eine Rechnung ins Ausland geht, und fügt automatisch etwa die entsprechenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Landes hinzu. Eine andere Möglichkeit ist der Rechnungsversand im Namen Dritter: Der IT-Distributor Actebis liefert nicht nur Produkte an seine Handelspartner, sondern erstellt für sie auch die Rechnungen an den Endkunden. Actebis nutzt das OMS, um das Dokument in genau der Optik zu erzeugen, die sich der Händler wünscht. "Das Einbinden der Händlerlogos in die Rechnung wäre mit dem ERP-System ausgesprochen kompliziert", erklärte das Actebis-Management. Zudem seien die grafischen Möglichkeiten von R/3 unzureichend. Ist das Dokument erstellt, soll dessen Layout manchmal für längere Zeit aufbewahrt werden, damit es in Zukunft nachgedruckt werden kann. Dazu sollte ein OMS über eine Versionskontrolle verfügen, die das sicherstellt.
Drucken gehört inzwischen zur Standarddisziplin
Noch verzwickter als die Generierung von Dokumenten ist die Frage, auf welchen Kanälen die Dokumente heute und in Zukunft ausgegeben werden sollen. Kein Problem stellt dabei der papiergebundene Output, also das Drucken dar. Denn OMS beherrschen inzwischen alle gängigen Druckersprachen und Beschreibungsdialekte und setzen diese automatisch um. Oft ist es die schiere Menge an Druckerzeugnissen, die die Anwender zur Anschaffung eines Automatisierungswerkzeuges treibt. Die Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA) druckt täglich mehr als eine Million Seiten im Format Advanced Function Presentation (AFP) und jährlich über 200 Millionen Blatt als PCL-Dokumente (PCL = Printer Command Language). Ohne eine zentrale Output-Management-Lösung wäre das Volumen nicht zu bewältigen.
Sollen die Druckerzeugnisse anschließend verschickt werden, wendet man sich an die Post. Unter dem Slogan "DV-Freimachung" wirbt der Transporteur für den einfachen, kostengünstigen und rationell über IT-Systeme abzuwickelnden Brief- und Warenversand. Für die Dienstleistung bedient sich die Post der Hilfe von Software-Kooperationspartnern wie der Hannoveraner SET GmbH. Deren OMS-Programm "Prima" (Print Manager) hilft beim Automatisieren des gesamten Frankierprozesses von Massensendungen inklusive Empfängerbündelung und Entgeltermäßigung.
Verbindung zu neuen Kanälen wie E-Mail und Fax
Die gedruckte Ausgabe ist aber nur eine Output-Variante. Dokumente werden inzwischen in vielen Formaten auf unterschiedliche Empfangsmedien verschickt: E-Mail, Fax oder SMS. Soll die Information etwa auf der Website des Anwenders zur Einsicht hinterlegt werden, dann müssen Dokumente beispielsweise von IBMs Druckstandard AFP in das HTML- oder Portable Document Format (PDF) konvertiert werden, weil der zugreifende Browser AFP nicht versteht. Die Umsetzung erfolgt im laufenden Betrieb und soll vom Leser nicht bemerkt werden. "Der Empfänger erhält dann das Abbild eines Dokuments, das in dieser Form nicht archiviert ist", beschreibt Unternehmensberater Zöller die Vorgehensweise.
Alexander Freiberger, Vertriebsleiter der SET GmbH, ist der Ansicht, dass zwar nicht jedes Dokument gedruckt werden muss, der Print aber jederzeit möglich sein soll. Als Beispiel berichtet er von einer Versicherung, die ihre vielfältigen Dokumente (Versicherungsscheine, Korrespondenz, Kontoauszüge und sonstige Belege) nicht mehr an ihre zahlreichen Agenturen verschickt, sondern elektronisch bereitstellt. Eine täglich aktualisierte Vorgangsübersicht informiert die Empfänger über die neuen Inhalte, die sie bei Bedarf ausdrucken können.
Revisionssichere Archivierung besser im ECM-System
Anwender sollten bei der Einführung eines Output-Mangement-Systems auch darauf achten, wo die Dokumente für die nächsten Jahre aufbewahrt werden. Ist das OMS nur eine Durchgangsstation, oder ver- bleiben die Daten im Archivsystem? lautet eine wichtige Frage. Von Letzterem rät Unter- nehmensberater Zöller ab. Besser sei es, die Dokumente in das Enterprise-Content-Management-(ECM-)System oder in das Unternehmens-Repository auszulagern.
Das bedeutet, dass das OMS eine Übergabe-Schnittstelle zu einem Archivsystem enthalten sollte. "Das ist im Prinzip nicht kompliziert, denn für die Übergabevereinbarung reicht eine generische Schnittstelle aus", beruhigt Zöller. Das Archivsystem importiere dazu nur die Dokumente und die Indexdaten. OMS-Lösungen wie Streamserve, Deliveryware oder Prima verfügen über entsprechende Schnittstellen zu gängigen Archivierungsprogrammen.