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Online-Shopper bemängeln Kundenservice

01.08.2001

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Online-Shopper wünschen sich von Internet-Anbietern auch eine gute Beratung per Telefon oder E-Mail. Dies zeigt eine aktuelle Umfrage des Hamburger Marktforschungsinstitutes eMind@emnid im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV). Über die Hälfte der 500 befragten Kunden gab an, bereits schlechte Erfahrungen mit dem Beratungsservice im Internet gemacht zu haben. Entweder mussten sie zu lange in der telefonischen Warteschleife ausharren oder ihre E-Mail-Anfragen wurden zu spät oder gar nicht beantwortet. Während 44 Prozent der Internet-Einkäufer die Qualität der E-Mail-Auskünfte bemängelten, schnitten Telefon-Hotlines in diesem Punkt deutlich besser ab: Nur 22 Prozent waren mit der Qualität telefonischer Antworten unzufrieden.

Dabei ergab die Studie, dass zwei Drittel der Befragten besonderen Wert auf eine individuelle Beratung per E-Mail legen. Auf den Plätzen zwei und drei der Service-Wunschliste rangieren die persönliche Beratung am Telefon (55 Prozent) und das Angebot, vom Unternehmen zurückgerufen zu werden.

"Das Angebot einer persönlichen Beratung per Telefon oder E-Mail ist für die Kundenbindung im Netz entscheidend", schlussfolgert Bettina Höfner, Leiterin des Bereichs Neue Medien beim DDV aus dem Ergebnis der Studie. "Wenn der Kunde keine entsprechenden Angebote findet, kommt er beim nächsten Mal einfach nicht wieder".