MÜNCHEN (ha) - Billiger und schneller als bisher wollen die Universalrechner-Hersteller künftig ihre Systeme warten - mit Hilfe von "Remote-Maintenance-Programmen". Was es mit der Ferndiagnose und Fernwartung auf sich hat, wollten wir von acht Mainframern wissen. Aus dem Rahmen fällt das Konzept der ICL Deutschland GmbH, die "Hilfe zur Selbsthilfe" anbietet.

Machen Sie echte Fernwartung oder bloß Ferndiagnose?

Amdahl Deutschland GmbH

In Deutschland machen wir Fernwartung und Ferndiagnose für Hardware, aber keine Reparatur. In den USA machen wir für die Software auch Fernbehebung.

Honeywell Bull AG

Wir sind in der Lage, von der Fernkonsole aus den Computer so zu steuern, als ob der Wartungstechniker physisch direkt vor ihm stünde. Dies ist das Prinzip des virtuellen Operators. Unsere Anlagen enthalten einen Adapter, an dem der Akustikkoppler für die Fernwartung angeschlossen werden kann. Damit können wir über Telefonleitung von unserer Konsole in der Leitstelle aus den Rechner erreichen, um dort echte Fernwartung durchzuführen.

IBM Deutschland GmbH

Bei Hardware-Ausfällen wird die Basisdiagnose durch den Kundendienstingenieur vor Ort mit Hilfe von Diagnostikprogrammen durchgeführt. Zu seiner Unterstützung, etwa bei schwierigen Fällen, eröffnet er eine TP-Verbindung zwischen dem Kunden- und dem IBM-Computer. Damit haben alle Expertenebenen bis zum Entwicklungsingenieur der Maschine, die Möglichkeit, ohne Zeitverzögerungen bei der Diagnose mitzuwirken.

Für die Software bestehen die gleichen Möglichkeiten. Darüber hinaus wird der Computer-Dialog auch zum Einspielen von Software-Verbesserungen oder -Korrekturen benutzt. (Das gleiche gilt auch für Mikroprogramme.)

ICL Deutschland GmbH

Weder Fernwartung noch Ferndiagnose heißt das ICL-Konzept. Mit dem neuen mittelgroßen System ME 29 bieten wir zum Beispiel dem Kunden stattdessen Hilfe zur Selbsthilfe. Denn um die Ausfallzeit einer Anlage wirklich entscheidend zu verringern, genügt keine Ferndiagnose und dauert Fernwartung viel zu lange. Das ICL-Konzept geht davon aus, daß ein Teil der Fehler vom Operator selbst behoben werden kann und die verbleibenden Störungen schnell durch einen Wartungstechniker erledigt werden muß.

NCR GmbH

Zur Zeit machen wir Ferndiagnose. Bei neuen NCR-Systemen wird Fernwartung möglich sein.

Nixdorf Computer AG

Die möglichen Funktionen sind bei den angeschlossenen Kundensystemen unterschiedlich. Im Bereich der Hardware wird im wesentlichen Ferndiagnose gemacht. Es ist aber auch möglich, eine Fehlerumgehung durch Rekonfiguration aus der Ferne durchzuführen.

In der Software wird sowohl Diagnose als auch Fernwartung durchgeführt.

Siemens AG

Das von Siemens im Geschäftsbereich Datenverarbeitung entwickelte Verfahren "Teleservice" umfaßt

- Fernüberwachung der Hardware und Software

- Ferndiagnose von Hard- und Software-Fehlern

- Fernwartung der Software (Einbringung von Software-Änderungen)

Sperry Univac GmbH

Das Sperry Univac TRACE-System (Total Remote Assistance Center) dient der Durchführung von Ferndiagnosen.

Muß der Kunde bei der Fernwartung Pflichten übernehmen, die früher dem Wartungstechniker zufielen?

Amdahl Deutschland GmbH

Ja, betrifft aber nicht Deutschland, sondern nur die USA.

Honeywell Bull AG

Nein, der Anwender übernimmt keine zusätzlichen Pflichten. Er hat lediglich eine Erweiterung seiner Befugnisse durch die Fernwartung erhalten. Wir haben ihm neue Möglichkeiten eingeräumt, auch selbständig Fehler zu erkennen. Dies bedingt aber nicht, daß er Pflichten übernimmt, die vorher der Wartungstechniker hatte.

IBM Deutschland GmbH

Der Kunde hat keine Pflichten zu übernehmen, die früher dem Kundendienstingenieur zufielen. Die Verbindung zwischen Kunden- und IBM-Computer wird vom Kundendienstingenieur in Zusammenarbeit mit dem Kunden aufgebaut. Die Mitwirkung des Kunden ist in erster Linie aus Datenschutzgründen notwendig.

NCR GmbH

Vorstellbar, kann im Moment von NCR noch nicht beantwortet werden.

Nixdorf Computer AG

Antwort: Nein.

Siemens AG

Der Kunde muß mit Teleservice keine Pflichten übernehmen, welche früher dem Wartungstechniker zufielen. Einzige Aufgabe des Kunden: Die Teleservice-Programme müssen als Datei in das Kunden-System übernommen werden.

Sperry Univac GmbH

Die Bereitstellung der für die Übertragung der Daten notwendigen Einrichtungen (Telefon, Modem) ist Sache des Kunden. Es wird erwartet, daß der Kunde das Einlegen der Diagnose-Disketten in die Lesestation selbst vornimmt.

Wieviel Calls erfolgen wegen Bagatellen, bei denen der Techniker nicht ausrücken muß?

Amdahl Deutschland GmbH

Keine Angaben für Deutschland.

Honeywell Bull AG

In einem solchen Fall kann man nicht von Bagatellen sprechen, denn 30 Prozent der eingehenden Anrufe werden von uns durch Fernwartung gelöst. Bagatellfälle, im engeren Sinne des Wortes, kommen uns nicht zur Kenntnis, sondern werden von unseren Anwendern, die inzwischen auch technisch mündig geworden sind, selbst in Ordnung gebracht oder über einen Telefonanruf (ohne Fernwartung) abgefragt.

IBM Deutschland GmbH

Da der Kundendienstingenieur den "Call" eröffnet, ist ausgeschlossen, daß wegen Bagatellen eine Verbindung aufgebaut wird.

NCR GmbH

Solche Rufe werden immer wieder vorkommen. Sie sind nicht zu vermeiden, damit müssen wir leben.

Nixdorf Computer AG

Diese Frage kann nicht pauschal beantwortet werden. Es ergeben sich sehr starke Abhängigkeiten von Parametern. Die Bagatellcalls schwanken zwischen 10 und maximal 50 Prozent aller Meldungen.

Siemens AG

Siemens verhält sich nicht nur passiv mit Teleservice (Warten auf Calls), sondern betreibt aktiv eine Überwachung der BS2000-Kunden-Systeme, wenn der Kunde dies wünscht.

In vielen Fällen werden deshalb Mängel durch die Teleservice-Überwachung bereits erkannt, bevor sie sich auf den Kundenbetrieb auswirken oder sich beim Kunden bemerkbar machen. Damit werden Calls durch den Kunden reduziert.

Sperry Univac GmbH

Erst mit Einführung der Systeme 1100/60 und System 80 wird der Kunde mit in das Ferndiagnosekonzept einbezogen. Zuvor dient das Ferndiagnosezentrum ausschließlich der Unterstützung der Wartungstechniker. Da erst seit kurzer Zeit Systeme der Serie 1100/60 installiert sind, liegen hierzu noch keine aussagefähigen Daten vor. Es wird erwartet, daß in zirka 20 Prozent aller Fälle ein Technikereinsatz nicht erforderlich sein wird.

Wie zuverlässig ist Ferndiagnose?

Amdahl Deutschland GmbH

Bei konstanten Fehlern ist die Ferndiagnose besser als der Techniker vor Ort.

Honeywell Bull AG

Ferndiagnose ist insofern absolut zuverlässig, als die Wartung in ihrer Qualität einer direkten Wartung entspricht. Es gibt hier keinen Unterschied.

IBM Deutschland GmbH

Bei der Behebung von Fehlern, bei denen die Möglichkeiten der Diagnostikprogramme und Analysen durch den Kundendienstingenieur vor Ort ausgeschöpft sind, ist die Ferndiagnose sehr wirkungsvoll und reduziert die Ausfallzeit erheblich, da alle Experten an verschiedenen Lokationen gleichzeitig eingesetzt werden können.

NCR GmbH

Fast ebenso zuverlässig wie Diagnose vor Ort, persönliche Wahrnehmungen von Randbedingungen, ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden. Andererseits stehen einer Zentralstelle, die diagnostiziert, größere Möglichkeiten offen, wenn Probleme auftreten.

Nixdorf Computer AG

Die Möglichkeiten zur Ferndiagnose und deren Funktionen befinden sich in einem ständigen Prozeß der Weiterentwicklung. Ferndiagnose bedeutet zunächst remoten Zugriff auf lokale Diagnosemittel, so daß kein prinzipieller Unterschied der Zuverlässigkeit zwischen Lokal- und Remote-Diagnose besteht. Allerdings hat das Diagnosecenter über die dort beschäftigten Spezialisten direkten Zugriff auf das gesamte Know-how, so daß vor allem auch bei komplizierten Fehlern die Zuverlässigkeit durch die Ferndiagnose noch erhöht wird.

Siemens AG

Teleservice BS2000 bietet annähernd die gleichen Möglichkeiten wie eine Diagnose vor Ort (an der Anlage) und ist daher in der Zuverlässigkeit herkömmlichen Methoden gleichzusetzen. Der Zugriff zu Produktspezialisten der Servicezentrale mit Detail-Kenntnissen wird sogar wesentlich beschleunigt. In Extremfällen können alle Experten bis hin zu den Entwicklern eingeschaltet werden.

Sperry Univac GmbH

Bisherige Erfahrungen mit Ferndiagnose haben eine relativ hohe Trefferquote gezeigt.

Gilt bei Ihnen die Devise "Austausch statt Reparatur"?

Amdahl Deutschland GmbH

Im Zweifelsfalle und bei hochintermitierenden Fehlern wird Austausch vielfach vorgezogen, eventuell bei sehr großen Baugruppen, was durch unsere hochintegrierte LSI-Technik besonders leicht ist.

Honeywell Bull AG

"Austausch statt Reparatur" heißt bei uns die Devise. Wir reparieren nicht vor Ort, sondern tauschen aus. Das bedeutet aber auch, daß ein ausgetauschtes, defektes Teil durchaus in einem unserer Labors wieder instand gesetzt werden kann.

IBM Deutschland GmbH

Defekte elektronische Komponenten werden grundsätzlich ausgetauscht. Es gibt allerdings auch heute noch Einheiten, bei denen mechanische Gruppen justiert oder repariert werden müssen.

NCR GmbH

Grundsätzlich wird die Methode gewählt, die die schnellste Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft des Systems gewährleistet. Dabei überwiegt der Austausch von gedruckten Schaltungen oder Moduln.

Nixdorf Computer AG

Der modulare Aufbau, der Austausch statt Reparatur möglich macht, gehört seit Anbeginn zu den grundsätzlichen Prinzipien bei Nixdorf.

Siemens AG

Fehler der Elektronik werden bei uns im allgemeinen durch "Austausch" beseitigt.

Es können getauscht werden:

- Bauteil (integrated circuit)

- Flachbaugruppe

- Platteneinheit

- Produkt.

Die Strategie ist in der Regel Tausch von "Flachbaugruppen" oder größeren Einheiten (Moduln), bei kleinen Geräten ganze Produkte. Vorteil: Schnelle Fehlerbeseitigung, sichere Reparatur mit Hilfe hochwertiger Flachbaugruppen-Testsysteme, erfahrenes Reparaturpersonal, Vermeidung von Qualitätsminderung.

Sperry Univac GmbH

Zur Zeit werden im wesentlichen defekte Schaltungskarten ausgetauscht. Um die Ersatzteilhaltungskosten und damit die Wartungskosten niedrig zu halten, ist eine Tendenz zur Reparatur zu

erkennen.