Die KM-Einführung geht bei SBS einher mit einem "Business Process Reengineering". Dazu Programm-Manager Dirk Ramhorst: "Grundprinzip ist die Integration von Knowledge-Management in die Geschäftsprozesse, damit KM als etwas Normales und nicht als etwas Zusätzliches verstanden wird."

Zunächst nahm SBS seine Kernprozesse unter die Lupe. Die zentrale Frage lautete: Welches Wissen wird im Prozess gebraucht, und welches Wissen wird - zum Beispiel durch Interaktion mit dem Kunden - neu geschaffen?

Im nächsten Schritt ist geplant, ein "Knowledge Center" aufzubauen. In dessen Schlepptau entstehen neue Berufsfelder wie das des "Knowledge Brokers". Zu seinen Aufgaben gehört es, die spezifischen KM-Prozesse zu unterstützen und auf damit verbundene Mitarbeiterfragen zu antworten. Dringende Anfragen sowie der Wissensaustausch mit Experten erfolgen allerdings nach wie vor über das Siemens-eigene Intranet ("Sharenet").

Einsatzgebiet Kundenbetreuung

Ein anderes KM-Einsatzfeld haben Banken und Sparkassen erschlossen: die Kundenbetreuung.

Das Wissen an den Kunden bringen, so lautet die Devise. Im einfachsten Fall greifen sie dafür auf spezielle Intranet/Internet-Anwendungen zurück. So hat die Bayerische Landesbausparkasse (LBS) ihr Beratungsangebot um ein Kundeninformationssystem erweitert.