Partner kümmern sich besser
Manche Hersteller tun sich mit den mittelstandsgerechten Strukturen allerdings schwer, vor allem wenn es um den Support geht, das weiß auch Zilch. Er nennt als Beispiel einen großen Notebook- Hersteller, bei dem Mittelständler, die ihre fünf oder zehn Notebooks über einen Partner beziehen, im Schadensfall monatelang auf die Reparatur ihres Gerätes warten müssen. Der Grund: Um die Supportkosten zu senken, wurde der Reparaturservice ausgelagert, und jetzt funktioniert das Zusammenspiel nicht zwischen Hersteller, Vertriebspartner und der Drittfirma, die das Repair- Center betreibt. Grundsätzlich findet Zilch es jedoch richtig, wenn die großen Hersteller den mittelständischen Markt über Partnernetzwerke bedienen, weil die sich mit ihren Strukturen viel wirtschaftlicher und besser um die kleineren Kunden kümmern können. Das gilt besonders für Software, meint Christian Glas, Berater beim Marktforschungsunternehmen Pierre Audoin Consultants
(PAC) in München: „Mittelstandssoftware muss vor allem eines sein: billig. Insbesondere die Projektkosten müssen in Grenzen gehalten werden. Das geht nur über gut angepasste Branchenlösungen.“ Eine setzt die Firma IBS Filtran in Morsbach ein. Sie ist einer von 1600 „Mysap-Allin- One“-Kunden und nutzt die durch SAP qualifizierte Mittelstandslösung „pmcZulieferer“ des SAP-Partners PMC GmbH in Neckarsulm. Rainer Ingenfeld, als IT-Manager einer von 50 Angestellten des Unternehmens, bestätigt die Sicht des Marktexperten Glas: „Mittelstandsgerecht ist eine Lösung für mich nur dann, wenn ich sie bezahlen kann.“ Bei der Softwareauswahl waren für Ingenfeld vor allem die Funktionalität und die Einhaltung des Budgets wichtig. Denn neben der eigentlichen ERP-Lösung für fünf Anwender mussten einige individuelle Erweiterungen bezahlt werden.
Ein bisschen überrascht war Ingenfeld schon, dass das Angebot von PMC für die SAP-Lösung nicht oder nur wenig teurer war als die Angebote der Konkurrenten. „Ich war vorher der Meinung, dass SAP zu groß, zu komplex und zu teuer für uns ist.“ Sehr komplex findet er das System auch heute noch. Doch aufgrund der branchenspezifischen Voreinstellungen sei es mit vertretbarem Aufwand beherrschbar.
Schneller Service ist gefragt
Diese Voreinstellungen erfordern ein Spezial-Know-how, das die großen Anbieter nicht zu vertretbaren Kosten aufbauen können. Hierzu brauchen sie die Partner vor Ort, die mit den Anforderungen der Branche vertraut sind und im Ernstfall ohne lange und teure Anfahrtswege beim Kunden Support leisten. Wie wichtig das ist, bestätigt Anwender Ingenfeld: „Für mich ist es eine Grundvoraussetzung, dass jemand da ist, wenn man ihn braucht, und dass ich nicht erst einen Antrag auf einen Antrag stellen muss.“ Tatsächlich können manche Mittelständler nicht über fehlendes Interesse an ihren Aufträgen klagen. Im Gegenteil: Sie werden auf der Suche nach einem ERP-System gleich von mehreren Implementierungspartnern desselben Herstellers umworben. Und müssen dabei beispielsweise erleben, wie der eine Microsoft-Partner das Microsoft- Produkt Axapta und der andere Navision als „völlig untauglich“ für die gesuchte Lösung darstellt.