Erwartungsgemäß ist das IT-Service-Management in Großunternehmen am stärksten ausgeprägt: Knapp 60 Prozent der Konzerne mit mehr als 100.000 Mitarbeitern geben an, komplett dokumentierte, kontinuierlich optimierte und fortgeschriebene IT-Prozesse zu haben. Mit rund 25 Prozent sind aber auch die kleineren Betriebe (bis 100 Mitarbeiter) hier nicht schlecht dabei. Schwerer scheint sich der Mittelstand zu tun - so trifft die obige Aussage nur auf etwa zehn Prozent der Firmen mit 1000 bis 10.000 Mitarbeitern zu. Den mittelgroßen Unternehmen fehle einerseits die Übersichtlichkeit der kleinen Betriebe, andererseits das methodische Know-how der Konzerne, begründet Schmidt die überraschende "Mittelstandsdelle". "Es scheint eine kritische Grenze für IT-Service-Management-Projekte zu geben, ab der eine ausgefeilte methodische Unterstützung sehr wichtig ist", so Schmidt. Das werde in der Praxis offenbar nicht immer erkannt.
Die derzeit stärkste Prozessorientierung weisen die Unternehmen in den Bereichen Servicedesk/Helpdesk (gut 80 Prozent) und Incident-Management (knapp 80 Prozent) auf - gefolgt von Change-Management (gut 55 Prozent), Problem-Management und Configuration-Management (jeweils rund 50 Prozent) sowie dem Service-Level-Management (etwa 45 Prozent).
Framework-Spitzenreiter ist Itil
Das mit Abstand populärste Hilfsmittel zur Unterstützung des IT-Service-Managements ist die Verfahrensbibliothek Itil: An dem im Umfeld der britischen Regierung entwickelten Regelwerk orientieren sich gut die Hälfte der kleineren Betriebe und zwischen 80 und 90 Prozent der größeren Unternehmen. Doch Itil steht nicht allein: Häufig werden begleitend herstellerspezifische Frameworks eingesetzt. Die großen drei sind hier ITPM (IT Process Model) von IBM, ITSM (IT Service Management) von HP und MOF (Microsoft Operations Framework) von der Gates-Company, die verstärkt in den Kernmärkten ihrer Urheber vertreten sind: So wird MOF vorwiegend von Kleinunternehmen sowie kleinen Mittelständlern und ITSM bei großen mittelständischen Betrieben eingesetzt. ITPM hingegen ist primär in Konzernen zu finden.