Grundsätzlich ist die Anwenderzufriedenheit in Unternehmen, die bei ihrem IT-Service-Management von einem Framework absehen, signifikant niedriger als bei denjenigen, die sich von einem der genannten Prozessmodelle unterstützen lassen. Als häufigster Grund für einen Verzicht auf Frameworks wurde die Zufriedenheit mit den vorhandenen Abläufen genannt, gefolgt von zu kleinen Budgets.
Die Kostenentwicklung beim Einsatz von Itil hängt offenbar von der Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen ab: So meldeten die Mittelständler mit bis zu 10.000 Mitarbeitern nur einen unwesentlichen Kostenrückgang, während nicht nur Großunternehmen (40 Prozent), sondern auch kleinere Betriebe (20 Prozent) eine signifikante Reduzierung verzeichneten. "Die Komplexität der Geschäftsprozesse und damit der Prozess-Frameworks steigt mit der Gesamtzahl der Mitarbeiter", erklärt sich Schmidt das Phänomen. Je komplexer die zu unterstützenden Geschäftsprozesse, desto höher die Anforderungen an die IT, lautet sein Fazit. Auch hier fehlt den Mittelständlern anscheinend das Umsetzungs-Know-how der Konzerne, während den kleineren Unternehmen die Überschaubarkeit ihrer Mannschaften zugute kommt.
Die Ausprägung des IT-Service-Managements richtet sich nach der organisatorischen Position der IT im Unternehmen. So haben Firmen, deren Technikchef auf Geschäftsführungs- oder Vorstandsebene verankert ist - das allerdings ist lediglich bei einem Prozent der Umfrageteilnehmer der Fall - im Schnitt deutlich mehr Prozessbereiche definiert und implementiert als diejenigen, deren höchste IT-Position auf der zweiten (acht Prozent) oder dritten Management-Ebene (53 Prozent) angesiedelt ist. "In der ersten Management-Ebene sind sowohl Einfluss- als auch Gestaltungsmöglichkeiten größer", nennt Schmidt einen Grund für das höhere Maß an Prozessorientierung. Ein zweiter liege im Umfang und den Implikationen der Projekte: Es handle sich bei der Einführung des IT-Service-Management meist um ein langwieriges Unterfangen. Ein Viertel der befragten Unternehmen brauchte hierzu im Schnitt zwischen sechs und zwölf Monaten, bei weit mehr als die Hälfte der Firmen (59 Prozent) zog sich das Implementierungsprozedere jedoch länger als ein Jahr oder sogar über 24 Monate hin. Zudem erzielten die Firmen laut Studie mit in die Breite gehenden Schulungen als unterstützende Maßnahme bei der Prozessimplementierung deutlich bessere Endergebnisse in Sachen Kostenreduzierung und Anwenderzufriedenheit als etwa durch die Auftragsvergabe an externe Berater. Der Aufbau interner Kompetenz im Zuge der Prozesseinführung habe sich demnach als wichtiger Erfolgsfaktor erwiesen - denn schließlich müssten die Abläufe nicht nur definiert, sondern auch gelebt werden. "Solche im Idealfall breit angelegten, aber eben auch langfristigen Projekte kann nur ein entsprechend positionierter CIO durchsetzen", erläutert Schmidt.