Um das Potenzial der Lösungen auszuschöpfen und E-Mail-Management-Systeme in den externen Workflow zu integrieren, dürfen programmierbare Schnittstellen für die Integration in die operativen Systeme des Unternehmens nicht fehlen. Eine E-Mail-Anfrage kann dann beliebige Prozesse anstoßen. Ein Beispiel: Ein Interessent fragt online nach einer bestimmten Software; er erhält daraufhin eine komplett automatisch erstellte Antwort mit angehängtem, teilweise ausgefülltem Bestellformular. Hat er in seiner Antwort die fehlenden Informationen hinzugefügt und das Produkt bezahlt, so wird ihm der Download erlaubt beziehungsweise automatisch der nötige Freischaltcode geschickt.

Der umgekehrte Weg funktioniert genauso: Die aus dem E-Mail-Verkehr mit dem Kunden gewonnenen Informationen fließen in Kunden-Management- und in Unternehmenssysteme wie Buchhaltung, Warenwirtschaft etc. oder in Datenbanken ein.

Die Mehrzahl der verfügbaren Systeme zur Organisation des E-Mail-Verkehrs bedienen sich zur Analyse und Kategorisierung der elektronischen Post des Mustererkennungsverfahrens (Pattern-Matching): Dabei wird der Text nach Schlüsselwörtern wie „Beschwerde“ oder „Bestellung“ durchsucht und dann an die entsprechenden Sachbearbeiter weitergeleitet.

Künstliche Intelligenz im Kommen

Eine noch präzisere Textanalyse und Klassifizierung der elektronischen Post wollen Anbieter wie das Konstanzer Unternehmen Mindup oder Xtramind in Saarbrücken mit Methoden aus der Künstlichen Intelligenz (KI) erreichen.

Die Programme „E-Dur“ beziehungsweise „XM-Mailminder“ kombinieren regelbasierte Verfahren mit selbst lernenden KI-Methoden. Dabei werden die E-Mails nach Sprache und Intention durchsucht, kategorisiert und entsprechend zugestellt.