E-Mail-Management

Verteilsysteme für elektronische Post

31.01.2003
Von von Heide
Die elektronische Kommunikation per E-Mail ist das vielleicht unspektakulärste, aber beständigste Überbleibsel des Internet-Hype. Doch nur mit ausgeklügelten Methoden lässt sich die E-Mail-Technik für die Optimierung von Kommunikationsprozessen nutzen.

IM INTERNET ist es wie im richtigen Leben: Die Selbstdarstellung in Form einer Homepage ist für die meisten Unternehmen inzwischen ein Muss. Doch die Kommunikation mit den Kunden und auch mit den Zulieferern wird oft schlampig gehandhabt: Viele elektronische Anfragen bleiben gänzlich unbeanwortet, unbeanwortet, in anderen Fällen trifft die Reaktion eines Händlers erst nach Wochen ein und enthält dann nicht selten so triviale Informationen wie: „Bitte wenden Sie sich an den Hersteller“. Dabei ist nach Ansicht von Experten der Kundenservice per E-Mail ein Schlüsselfaktor für erfolgreiches Business. Und ausbleibende oder nichts sagende Antworten schaden dem Image. Laut den Marktforschern von Frost & Sullivan reagieren Online-Kunden schon empfindlich, wenn Unternehmen nicht binnen drei Stunden auf ihre E-Mail-Anfrage antworten. Allerspätestens nach 24 Stunden sollte dann eine Antwort im elektronischen Briefkasten sein. Wird dieser Zeitraum

überschritten, kann man den Absender der E-Mail meist von der Kundenliste streichen.

Wenig effiziente Methoden

Auswege aus der Misere suchen Unternehmen auf verschiedene Weise: Die einen stellen mehr Mitarbeiter für die Beantwortung der Anfragen ab, andere legen mehrere E-Mail-Adressen an: support@unternehmen.de, help@unternehmen. de oder bestellung@unternehmen. de. Die Nachteile: hohe Personalkosten und enormer Zeitaufwand. Kalkulationen von Callcentern zufolge schafft ein Service-Mitarbeiter gerade mal acht bis zehn E-Mails pro Stunde, bei Bearbeitungskosten von zwei bis sechs Euro pro E-Mail.

Wenn dem Kunden dann zudem nicht ganz klar ist, welcher Sachbereich für sein Anliegen zuständig ist, so schickt er dieselbe Mail an verschiedene Adressen nach dem Motto: „Viel hilft viel“. Diese Doubletten erzeugen weiteren unnötigen Mehraufwand.