Einen effizienteren und produktiveren Umgang mit der elektronischen Post versprechen E-Mail-Management-Systeme (EMS), auch „E-Mail-Response- Systeme“ genannt. Sie sind entweder als rein Web-basierte Clients oder in Versionen für die Integration in Mail-Programme wie Microsoft Outlook oder Lotus Notes erhältlich, die dann jeweils um die EMS-spezifischen Funktionen erweitert werden.

Die grundlegende Funktion der Lösungen: Die Software schickt dem Absender der Mail zunächst und garantiert eine Empfangsbestätigung. Gleichzeitig leitet sie die eingehenden Nachrichten automatisch an die zuständigen Mitarbeiter („Routing“) weiter. Dazu wird der enthaltene Text analysiert, mit eventuell vorhandenem Wissen über den Kunden angereichert und mit einer Bearbeitungsnummer versehen. Dann erzeugen die Systeme entweder eine automatische Antwort („Autoresponder“) oder - in schwierigeren Fällen - unterstützen die Kundenbetreuer mit Textvorschlägen. Anhand der Bearbeitungsnummer ist der Kunde in der Lage, den aktuellen Bearbeitungszustand seiner Anfrage zu verfolgen.

Automatisch antworten

Die E-Mail-Management-Lösungen bieten zudem Kontroll- und Verwaltungsmechanismen des E-Postverkehrs. Über integrierte Monitoring- und Reporting-Funktionen können sich autorisierte Mitarbeiter im Unternehmen den nötigen Überblick über die Auslastung des Systems verschaffen, den Bearbeitungsstand bei den zuständigen Sachbearbeitern prüfen oder Statistiken zur Bewertung der aktuellen Situation erstellen. In den meisten Programmen ist auch ein „Eskalations-Management“ zu finden: Eine Anfrage, die längere Zeit unbeantwortet bleibt, wird dabei in einem Eskalationsbericht aufgeführt. Ein übergeordneter Sachbearbeiter hat nun die Möglichkeit zu reagieren: Er kann beispielsweise die Zuständigkeit ändern, die Bearbeitung innerhalb einer bestimmten Frist anordnen und die Anfrage zur Kontrolle

und Qualitätssicherung auf „Wiedervorlage“ legen.

Diese internen Workflow-Funktionen lassen sich mehr oder weniger frei definieren. Damit ist auch die Priorisierung von E-Mails möglich.