Was zu messen wäre

Wer die Leistung und Zuverlässigkeit der IT aus Sicht der internen Kunden messen will, muss sich in die Situation der Anwender versetzen. Das heißt: dort messen, wo die Services erfahren werden, und sie nach Kriterien bewerten, die für die Anwender interessant und nachvollziebar sind. Die Verfügbarkeit von Servern und Netzen lasse den User kalt, sagt Stiehler. Der Anwender wolle vielmehr wissen, wie lange es dauert, eine Anwendung aufzurufen, ein Dokument herunterzuladen oder eine Datei auszudrucken,

Wie der Analyst einräumt, lassen sich solche Kennzahlen mit herkömmlichen Monitoring-Systemsn nur über komplexe Modelle ermitteln. Allerdings seien am Markt mittlerweile Workplace-Monitoring-Systeme zu haben, die Verfügbarkeit und Performance von IT-Anwendungen direkt und automatisch am Arbeitsplatz messen. Diese neue Technik habe aber noch wenig Eingang in die Unternehmen gefunden.

Weshalb die IT-Chefs zögern

Auf die Frage, was sie daran hindere, die Anwendererfahrungen ganzheitlich zu beobachten, antwortete jeweils ein Fünftel der Ende-zu-Ende-Muffel, ihnen seien keine geeigneten Methoden beziehungsweise Werkzeuge bekannt. Vier Fünftel klagten jedoch: "Uns fehlen Zeit und Personal". Mangel an finanziellen Mitteln führte etwa jeder zweite als einen Hinderungsgrund an. Fast genauso viele aber sehen schlicht "keinen Handlungsbedarf".

Wie Stiehler bemerkt, ist zu hinterfragen, wie intensiv sich die IT-Chefs eigentlich um die notwendigen Mittel bemühen. Zum einen habe das Business Interesse an dem Thema, zum anderen seien Systeme für die Ende-zu-Ende-Messung auch für mittelständische Unternehmen erschwinglich geworden: "Es gibt also durchaus Anlass, um proaktiv auf das Business zuzugehen und Budgets für notwendige Investitionen einzuwerben."