Enduser Experience

So misst man Anwenderzufriedenheit

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Nur wenige IT-Bereiche messen die Anwenderzufriedenheit mit sinnvollen Kriterien. Und noch weniger wissen mit den Messergebnissen umzugehen. Wir zeigen Ihnen, wie es richtig geht.
Nicht immer ist Zufriedenheit offen ersichtlich.
Nicht immer ist Zufriedenheit offen ersichtlich.
Foto: Fotolia/Yuri Arcurs

Gemessen wird in der IT vor allem die Verfügbarkeit der Backend-Systeme und die Anzahl der Incidents. Allerdings sind diese Kriterien längst nicht überall Gegenstand quantitativer Betrachtung. Vor allem aber sagen sie für sich genommen noch nicht viel aus - jedenfalls nicht darüber, wie die Endanwender die IT wahrnehmen. Sinnvoller wäre eine Ende-zu-Ende-Betrachtung anhand nachprüfbarer Kennzahlen. Denn die Wahrnehmung des Gesamtprozessses entscheidet über die "Enduser Experience". Doch derartige Messungen sind noch selten.

Zu diesem Ergebnis kam das neuerdings zu PAC gehörende Marktforschungsunternehmen Berlecon in einer Untersuchung, die es im Auftrag des Münchner Dienstleisters Beck & al. Services unternommen hat. Befragt wurden 100 IT-Verantwortliche von Unternehmen, die in Deutschland 500 Mitarbeiter oder mehr beschäftigen.

Definition des Begriffs

Berlecon definiert Enduser Experience als "Performance, Verfügbar und Usability von IT-Anwendungen aus Sicht der Endanwender". Eigenen Angaben zufolge wollen die Marktforscher mit dem Report eine Bestandsaufnahme vornehmen, welche Rolle die Anwenderzufriedenheit in den Augen der IT-Verantwortlichen spielt, inwieweit sie gemessen wird und was Kennzahlen in der IT-Organisation eigentlich bringen.

Eins vorweg: Vom viel zitierten Chaos in der IT kann laut Berlecon keine Rede mehr sein. Im Laufe der vergangenen Jahre hätten sich viele IT-Abteilungen konsequent an Standards wie Itil ausgerichtet und könnten deshalb heute einen verlässlichen IT-Betrieb sicherstellen, so die Analysten. Als Business-Motor werde die IT allerdings immer noch selten wahrgenommen. Denn dafür mangele es ihr an Proaktivität, Serviceorientierung und Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Anwender.

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