Ein Drittel misst überhaupt nicht

Das wiederum lässt sich dadurch erklären, dass die Anwenderzufriedenheit so selten vernünftig gemessen wird. Getreu der Binsenweisheit: Managen lässt sich nur, was sich messen lässt. Aber lediglich jede vierte IT-Organisation kann beziehungsweise tut das - wenn schon nicht immer, dann wenigstens häufig.

Zwei Drittel der befragten IT-Veranwortlichen betrachten Kriterien wie Performance, Verfügbarkeit und Anwendbarkeit der IT-Systeme mittels überprüfbarer Kennzahlen. Der Rest verzichtet auf eine regelmäßig Messung solcher Werte, obwohl sie doch mit Hilfe marktgängiger ITSM-Systeme (IT-Service-Management) relativ einfach zu erfassen wären.

Auf welcher Basis diese IT-Chefs eigentlich ihre Beziehungen zum Business gestalten und ihre Leistungen abrechnen, fragt sich da nicht nur Stiehler. "Die Klagen vieler IT-Verantwortlicher über die fehlende Anerkennung durch das Business sind letztlich Makulatur, wenn diese selbst ihre Leistung und Performance nicht transparent machen", lautet seine Kritik.

Auf der anderen Seite haben solche Einzelwerte nur beschränke Aussagekraft. Aufschlussreicher sind Kennzahlen, die beispielsweise die durchschnittliche Zeit von der Fehlermeldung bis zur -behebung angeben. Derartige Ende-zu-Ende-Messungen sind aber nur in jeder zweiten IT-Abteilung an der Tagesordnung, hat Berlecon herausgefunden.

Regelmäßige und systematisch ausgewertete Endanwederbefragungen seien noch seltener anzutreffen. "Auch diese Ergebnisse lassen Zweifel daran", so Stiehler, "ob die Anwenderzufriedenheit tatsächlich so einen hohen Stellenwert im Handeln der IT-Organisationen einnimmt, wie häufig beteuert."