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IT-Strategie

Enduser Experience

So misst man Anwenderzufriedenheit

13.10.2011
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
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Vier Typen von IT-Verantwortlichen

Aus den Antworten der Studienteilnehmer hat Berlecon vier Grundtypen destilliert. Sie unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Ansichten und ihres Entwicklungsstands zum Thema Anwenderzufriedenheit.

  1. Die Verweigerer: Für sie ist End User Experience allenfalls ein Lippenbekenntnis. Zu dieser Gruppe zählen nach wie vor viele IT-Verantworltiche. Sie setzen das Thema nicht auf die Agenda und unternehmen keine Anstrengungen, ihre Leistungen zu messen oder transparent zu machen. Deshalb dürfen sie sich auch nicht über fehlende Anerkennung seitens des Business sowie immer knapper werdende Budgets und Ressourcen beklagen.

  2. Die Einsteiger: Sie sind Pendler wischen Anspruch und Wirklichkeit. Viele IT-Organisationen streben ernsthaft eine systematische Verbesserung der End User Experience an. Behindert werden sie jedoch durch knappe Budgets und Ressourcen. Das ist ein Indiz dafür, dass die IT innerhalb des jeweiligen Unternehmens noch als reine Kostenstelle oder Erfüllungsgehilfe des Business angesehen wird. Doch gerade das Thema Enduser Experience bietet einen guten Einstieg in den Dialog mit dem Business. Es dürfte sich lohnen, das Top-Management einfach einmal zu fragen, wieviel ihm die vielfach geforderte Verbesserung der Anwenderzufriedenheit tatsächlich wert ist.

  3. Die Fortgeschrittenen: Sie messen, aber integrieren noch nicht. Wie die Studie belegt, ist eine systematische, kennzahlenbasierende Verbesserung der Anwenderzufriedenheit durchaus möglich. Viele IT-Organisationen messen Performance und Verfügbarkeit heute schon systematisch an den Endpunkten. Allerdings wird das Potenzial für die IT-Entwicklung, das darin schlummert, selten ausgeschöpft.

  4. Die Vorreiter: Es gibt sie bereits, die IT-Organisationen, die nicht nur systematische End-to-End-Messungen von IT-Performance und -Verfügbarkeit aus Sicht der Anwender vornehmen, sondern auch die Ergebnisse in den IT-Betrieb und den Austausch mit dem Business integrieren. Diese Maßnahmen führen laut durchaus zu positiven Effekten, beispielsweise zu einer höheren Effizienz im IT-Betrieb sowie einer verbesserten Kommunikation mit dem Business und Vorteilen für die Endanwender. Aber diese Effekte lassen sich noch steigern. Zum Beispiel durch Benchmarking-Initiativen und einen stärkeren Austausch zwischen den Fortgeschrittenen und den Vorreitern. So können Best Practices identifiziert und Erfolgsfaktoren herausgearbeitet werden.