Die CRM-Implementierung verlief in mehreren Phasen: Im ersten Schritt wurde der Service-Innendienst eingebunden. Hier fließen alle Daten aus dem direkten Kundenkontakt ein - telefonisch, per Fax oder E-Mail. Damit werden laut Knorr die Kundenstammdaten optimiert: „Wir erhalten eine Anlagenhistorie und bauen eine Wissensdatenbank auf, die auch Informationen über Fehler, deren Ursachen und Maßnahmen zur Behebung enthält.“
In Phase II folgte die Integration von Informationen, die bei der Inbetriebnahme von Anlagen anfallen. Dieser Bereich sei nun transparenter. „Bei unseren Produkten handelt es sich ja um komplexe Projekte. Wenn beispielsweise eine Projektgruppe irgendwo in der Welt eine Anlage in Betrieb nimmt, müssen wir über den Projektfortschritt oder über auftauchende Probleme Bescheid wissen“, so Knorr. Die Informationen werden dann täglich in beide Richtungen - Innendienst und Außendienst - synchronisiert.
Die so gewonnenen Daten werden an die entsprechenden Abteilungen wie Produktentwicklung und Vertrieb weitergegeben. Außerdem fließen sie über eine Schnittstelle in das Qualitäts-Management mit den Komponenten Lieferantenbewertung, Reklamations-Management und Seriennummernverfolgung ein. Geplant ist nun die nächste Ausbaustufe: „ In Phase III soll das CRM-System auf den gesamten Vertrieb ausgedehnt werden.“ Insgesamt steigt die Zahl der Anwender dann von heute 25 auf 160.
Digitale Kundenakten
Die enge Einbindung von Außendienstmitarbeitern in einer dezentral organisierten Vertriebsstruktur erreichte die Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG mit ihrer CRM-Lösung. Zum Einsatz kommt hier eine Lösung des IBM-Partners GIS Gesellschaft für Informationssysteme mbH, Hannover. „Für uns ist es besonders wichtig, dass alle Mitarbeiter auf aktuelle Kundeninformationen sowie einheitliche Kommunikationsmittel zugreifen können, da das Vertriebssystem dezentral organisiert ist“, erklärt Ties Christian Gerdes, Geschäftsführer Sennheiser Vertrieb und Service. Die Mitarbeiter der Bereiche Marketing und Vertrieb sollten eine zentrale Plattform erhalten, über die sie sämtliche Kampagnen- und Kontaktdaten abrufen können.
„Die bereits bestehenden Datenbanken basieren auf IBM Notes Domino 6.5 und sind mit einem Enterprise-Resource- Planning (ERP)-System von J.D. Edwards verknüpft. Bedingung war, dass die CRMSoftware schnell zum Einsatz kommen kann und sich nahtlos in die existierende Umgebung einfügt“, sagt Gerdes.
Innerhalb von sieben Monaten habe ein dreiköpfiges Team die Integration der CRM-Anwendungen in die bestehende IT-Infrastruktur gemeistert. Dabei fungiere das Modul „GIS Navigator“ als zentrales Portal - als Einstiegsseite für alle CRM-Anwender. Mit diesem Navigationswerkzeug können Mitarbeiter zum einen über eine Kommunikationslösung des österreichischen Unternehmens Topcall direkt aus dem System heraus faxen. Zum anderen haben sie die Möglichkeit, auf sämtliche relevanten Daten zuzugreifen - vom Adress- Management über Preis- und Konditionenlisten bis hin zu persönlichen Daten wie E-Mails und Terminkalender.
Gleichzeitig können die Nutzer auch auf das Intranet oder interne Diskussionsbeiträge zugreifen. „Diese Lösung bindet vor allem unsere Außendienstmitarbeiter enger in das Unternehmen ein und bietet ihnen die Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen“, erklärt Gerdes.
Die Akzeptanz bei den Außendienstmitarbeitern sei hoch - bedeute die Lösung doch das Ende der Papierformulare, die durch den direkten Zugriff auf das CRM-System wegfallen. Die CRM-Komponente GIS Adressund Korrespondenz-Management unterstütze elektronische Formulare und übergebe alle geänderten Kundenstammdaten sowie die erstellte Korrespondenz in das System. „In die elektronischen Formulare fließen automatisch die Kundenstammdaten ein, so dass komplette Vorgänge in den digitalen Kundenakten vorgangsbezogen abgebildet vorliegen“, so Gerdes. Der anschließende Abgleich der Daten sowie die Datenintegration zwischen CRMSystem und den ERP-Anwendungen - die auf der Datenbanksoftware DB2 und dem IBM Server I-Series basieren - erfolgten über den Lotus-Enterprise- Integrator. „Durch die Replizierung der Datensätze werden redundante Daten vermieden, und jeder Nutzer erhält Zugriff auf die aktuellen Informationen“, fasst er zusammen.