Als Geschäftsführer benötige er tagesaktuelle Daten, um die richtigen Entscheidungen fällen zu können, betont Bischoff. Mit einem Mausklick habe er nun im Blick, wie weit beispielsweise Messeplanung, Marketingaktivitäten oder Verhandlungen mit einem ausländischen Lieferanten vorangeschritten sind. Auch für größere Projekte mit einem Planungsbudget von mehreren hunderttausend Euro habe sich die CRM-Lösung bewährt. Für die jährliche Branchenmesse hat B&B beispielsweise ein Projekt definiert, das rund 150 Aufgaben von der Planung über Standaufbau und Catering bis zur Nachbereitung umfasst. Dieses Projektmodell wird bei Bedarf aktualisiert und steht den Mitarbeitern im folgenden Jahr wieder zur Verfügung. Der Aufwand für künftige Messen reduziere sich damit um 75 Prozent. „Auf diese Weise kann man enorm viel Zeit und Geld sparen. Bei uns hat sich die Lösung nach rund drei Monaten bezahlt gemacht“, so Bischoff über den Return on Investment (RoI).
„Um Kunden zielgenau ansprechen zu können, ist ein differenzierter Wettbewerbsvergleich Voraussetzung“, erklärt Bischoff. Mit der CRM-Lösung sieht Bischoff nun sofort, wo seine Produkte gut abgeschnitten haben und bei welchen Kunden es noch Steigerungsmöglichkeiten gibt. Denn die Außendienstmitarbeiter hinterlegen alle Informationen über Wettbewerber in der Maske „Besuchsbericht“. „Damit ermittle ich alle Kunden, die sich wegen des Preises, der Qualität oder der Lieferzeiten für einen anderen Hersteller entschieden haben. Auf dieser Grundlage können wir unsere vertrieblichen Maßnahmen optimieren und diese Kunden mit besonderen Angeboten gezielt ansprechen“, sagt Bischoff. „Das ist Vertriebs- Management auf höchstem Niveau“, erklärt er stolz.
Während sich die Vorteile von CRM-Systemen beim Einsatz im Vertrieb in mittelständischen Unternehmen herumgesprochen haben, werden laut einer Marktuntersuchung des Karlsruher Beratungsunternehmens Schwetz Consulting entsprechende Lösungen im Service-Bereich relativ selten genutzt. Die Folge: Wichtige Informationen aus dem Beschwerde-Management fließen nicht zurück in die Produktentwicklung und Prozessverbesserungen. Doch: „Ein Kunde, der sich beschwert, drückt sein Interesse am Fortbestehen der Geschäftsbeziehung aus“, meint Mathias Jahn, Client-Relationship-Manager bei Imagin Prof. Bochmann. Eine Analyse des Marktforschungsinstituts Vocatus aus München bestätigt diese Aussage. Sie kommt zu dem Schluss, „dass 58 Prozent der Kunden, die auf ihre Beschwerde eine Antwort erhielten, wieder bei dem Unternehmen einkaufen, über das sie sich zuvor geärgert hatten“. Diese Quote sank auf 28 Prozent, wenn die Kunden keine Antwort erhielten. Kundenkontakt-Management kann also die Bindung selbst vorerst unzufriedener Kunden an das Unternehmen stärken. Damit bietet es eine gute Grundlage für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen - und für die Weiterentwicklung des Unternehmens.
Das Beschwerde-Management muss dabei unternehmensinterne Abläufe nicht komplizierter machen. Eine klar definierte Struktur für das Entgegennehmen und Bearbeiten von Beschwerden kann den Experten zufolge in einem ersten Schritt bereits durch übersichtliche Formulare verbessert werden. Wer Kundenreaktionen qualitativ und quantitativ auswerten wolle, finde in intelligenten Anwendungen für das CRM gute Lösungen. Damit könne der Anwender das reaktive Kundenbeziehungs- Management zur aktiven Unternehmensentwicklung nutzen. Und nicht zuletzt biete es auch eine Grundlage, um in Sachen Produkthaftung schnell alle relevanten Fragen beantworten und Probleme lösen zu können.
Zügige Einführung
Weitere Potenziale im Service- und Helpdesk-Bereich wollte die Firma Reis Robotics ausschöpfen. Eher zufällig sei man dabei auf eine CRM-Lösung gestoßen, erklärt Christoph Knorr, EDVAbteilungsleiter bei Reis.
„Wir wollten die Kundenzufriedenheit erhöhen, eine Wissensdatenbank aufbauen, durch gezielte Statistiken die Produkte verbessern sowie Potenziale innerhalb der Inbetriebnahme unserer Produkte optimieren - und uns fehlte eine Anlagenhistorie.“ Reis Robotics entschied sich für die Software „Marketing Manager“ der Update Software AG, die ihren Hauptsitz in Wien hat. Die Kriterien bei der Auswahl waren unter anderem die verfügbaren Sprachen, die Client/-Server-Architektur, der modulare Aufbau, XML-basierende Schnittstellen, umfangreiche Anpassungsfunktionen und die Microsoft-Office-Integration.
Die Einführung verlief zügig. „Nach einem halben Jahr konnte bereits effektiv damit gearbeitet werden“, sagt Knorr. Die größte Hürde war für ihn die Vernetzung der Systeme, „damit wir auf vorhandenen Daten aufbauen konnten und nicht alle Informationen neu eingetippt werden mussten“.