PROFESSIONELLES Kundenbeziehungs- Management (neudeutsch Customer- Relationship-Management, CRM) zahlt sich aus. Das zeigt das Beispiel der Isabellenhütte Heusler GmbH KG. Der Werkstoffhersteller mit 330 Mitarbeitern spart mit seiner CRM-Lösung eigenen Angaben zufolge rund 3300 Arbeitsstunden im Jahr ein. Damit habe sich die Einführung der Software „Genesisworld“ der Karlsruher CAS Software AG „in weniger als einem Jahr“ amortisiert, erklärt CRM-Projektleiter Patrick Hofmann.
Hofmann erhielt mit seiner Lösung im November 2003 auf der Kölner Fachmesse CRM-Expo den CRM-Best-Practice- Award in Gold. Er ist überzeugt, dass sich viele Unternehmen durch übertriebene Anforderungen selbst ausbremsen: „Auch ein gutes System löst nicht alle organisatorischen Probleme einer Firma. Die CRM-Einführung bietet jedoch die Chance, ein Unternehmen aufzuräumen und eine optimierte Organisationsstruktur leistungsfähig abzubilden.“ Wesentliche Zielsetzung bei der Implementierung war die schnelle und vollständige Erfassung aller Kunden-, Lieferanten- und Partnerkontakte. Damit sollten neben einer höheren Kundenzufriedenheit beispielsweise auch ein strukturiertes Aufgaben-Management und die schrittweise Auflösung der klassischen Ablage erreicht werden.
„Wir haben jeden Arbeitsplatz unter die Lupe genommen und die künftigen Anwender nach ihrer voraussichtlichen Nutzungsintensität in Gruppen eingeteilt“, erklärt Hofmann. Verschiedene Arbeitsprozesse wurden sogar mit der Stoppuhr gemessen. Auf dieser Basis habe man sehr pragmatisch den Bedarf und das Unterstützungspotenzial der Mitarbeiter ermittelt. „Zudem wurden Schlüsselanwender in Vertrieb und Verwaltung frühzeitig in den Entscheidungsprozess eingebunden.“ Zunächst arbeitete eine Pilotgruppe mit einer Testinstallation der Software. Auf Grundlage der Arbeitsergebnisse dieser Gruppe wurden dann die internen Arbeitsabläufe optimiert, und schließlich wurde die Software stufenweise an über 50 Arbeitsplätzen in Vertrieb, Verwaltung und Entwicklung installiert.
Mitarbeiter einbezogen
„Die Einführung eines CRM-Systems verändert Arbeitsabläufe“, konstatiert Hofmann. Und Veränderungen seien nicht immer willkommen. Bei Isabellenhütte wurden die Mitarbeiter deshalb in den Veränderungsprozess einbezogen. Das Prozedere: An jedem Arbeitsplatz wurden die Arbeitsprozesse analysiert, und man stellte sich die Frage, ob wirklich jede Aufgabe notwendig ist und ob sie durch die Unterstützung eines CRM-Systems schneller und besser erledigt werden kann. „Skeptiker wurden individuell betreut, und der Nutzen für Kunden und Mitarbeiter wurde deutlich herausgestellt.“ Die pragmatische Vorgehensweise habe sich auch hier bewährt: Es wurden nur die Aufgaben in der CRM-Lösung abgebildet, die für die Mitarbeiter nachvollziehbar waren. „Wir wollten nicht die gesamte Funktionalität auf einmal einsetzen, sondern schnell mit denjenigen Funktionen arbeiten können, die für unsere Kundenbetreuung entscheidend sind“, fasst der Projektleiter zusammen.
„Heute sparen alle eingebundenen Mitarbeiter pro Tag im Durchschnitt 14 Minuten an wertvoller Arbeitszeit, im Vertriebsbereich sind es täglich sogar bis zu 30 Minuten“, so Hofmann. Bezogen auf die eingebundenen Arbeitsplätze summiert sich dieser Wert auf 3300 Arbeitsstunden pro Jahr. Damit haben sich die Kosten amortisiert.
Tagesaktuelle Daten
„Der Vertrieb ist meine Domäne“, sagt Thomas Bischoff, Geschäftsführer von Bischoff & Bischoff (B&B). Als Bischoff 1997 an den Start ging, war ihm sofort klar, dass er mittelfristig ein professionelles Kunden-Management-System benötigt. Seit 2000 setzt B&B nun ebenfalls die CRM-Lösung Genesisworld an 45 Arbeitsplätzen in Karlsbad und im Logistikzentrum in Bremerhaven ein. Bischoffs Intention: „Entscheidend war für uns die Möglichkeit, Warenwirtschaft, Kunden-Management und Projektabwicklung mit einer integrierten Lösung abzubilden.“ Die Implementierung wurde einem Softwarehaus übertragen, das die Anbindung der CRMGroupware an die kaufmännische Software Sage Office Line und verschiedene Anpassungen realisierte. Bereits nach zwei Monaten wurde mit dem System gearbeitet.