Wie sich bei näherer Betrachtung herausstellt, ist aber in vielen Fällen ein wesentlicher Erfolgsfaktor nicht berücksichtigt: die interne Kommunikation. Um den Dialog mit Vorstand, Geschäftsführung, Controlling, Fachbereichen und Anwendern proaktiv zu steuern und gezielt eine positive Wahrnehmung der IT-Leistung zu fördern, ist ein als "IT-Reputations-Management" oder "internes IT-Marketing" bekannter Prozess notwendig.
Die dadurch erzielbaren Effekte zahlen sich im wahrsten Sinne des Wortes aus. Der Nutzen zeigt sich beispielsweise in geringeren Reibungsverlusten bei der täglichen Kundenkommunikation. Außerdem wirkt sich eine systematische Kontaktpflege beschleunigend auf Investitionsentscheidungen aus, denn das Vertrauen in die IT und ihre Mitarbeiter wächst.
Was ist notwendig, um die Kommunikation mit den Dialogpartnern in Gang zu setzen? Zunächst einmal muss die IT wissen, was ihre "Kunden" eigentlich von ihr erwarten. Zielgruppengenaue Botschaften und Argumente sowie Kommunikations- und IT-Maßnahmen, die "ins Schwarze treffen", sind meist das Ergebnis einer rechtzeitigen Situationsanalyse. Im Idealfall handelt es dabei um einen permanenten Prozess.
Man kann hier durchaus mit dem Naheliegenden anfangen: Bereits regelmäßige Gespräche mit Kollegen, ausgewählten Anwendern aus den Fachabteilungen und Entscheidern auf den oberen Unternehmensebenen liefern wichtige Aufschlüsse über die Schlagkraft und Akzeptanz der IT und ihrer bisherigen Kommunikation. Darüber hinaus sollten aber vor allem in großen Firmen und IT-Organisationen die notwendigen Informationen zur Außenwahrnehmung der IT periodisch ermittelt werden - mit Hilfe einer "analogen" oder "digitalen" Kundenbefragung.
Wer im Stillen seine Arbeit erledigt, fällt nur auf, wenn sie misslingt. Wer darüber redet, erwirbt sich Vertrauen und Akzeptanz. Foto: IMSIEine Grundvoraussetzung für die Choreographie der Kontakte sind klare Kommunikationsziele. Sie steuern die Definition, die Gewichtung der Kommunikationsinhalte und -maßnahmen sowie deren zeitlichen Rahmen. Selbstverständlich ist es legitim, bei der Kommunikation die eigenen Stärken herauszustellen. Andererseits lässt sich die Kritik an den Schwächen nutzen, um Verbesserungspotenzial zu erkennen und zu nutzen. Nachweisbare Verbesserungen erhöhen die Glaubwürdigkeit und damit den Marketing-Erfolg.
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