Internes IT-Marketing - Das "magische Dreieck"

Monatsanfang, 14:00 Uhr, im Helpdesk laufen die Drähte heiß: Mitten in der Rechnungsstellung geht plötzlich nichts mehr; eine Mission-Critical-Anwendung ist ausgefallen; für derlei Unterbrechungen haben die Anwender kein Verständnis. Ein weiteres Telefon läutet: Der IT-Manager muss dem kaufmännischen Geschäftsführer erklären, wann die Systeme wieder zur Verfügung stehen und wie es zu diesem Vorfall kommen konnte. Augenblicke später ist die Unterbrechung behoben, doch Anwender, Fachabteilungsleiter und Geschäftsführung stellen sich einhellig die Frage: "Was machen die Computer-Leute eigentlich den ganzen Tag?".

Spätestens jetzt wird jedem IT-Mitarbeiter bewusst, wie oft die Leistungen seiner Abteilung in der Wahrnehmung Außenstehender auf den Bildschirmdialog reduziert werden. Sie fühlen sich unverstanden, denn die Komplexität der täglichen Herausforderungen wird nicht erkannt, das Dienstleistungsverhalten nicht honoriert. Das Konfliktpotenzial ist gegenwärtig - umso mehr, als die DV-Abteilungen nicht nur an der Effizienz der bereitgestellten Technik, sondern immer häufiger an ihrem Wertbeitrag für das Unternehmen gemessen werden. Das Topmanagement sowie die Fachabteilungen und ihre Mitarbeiter können diese Leistungen aber oft schwer nachvollziehen und deshalb auch nicht fair beurteilen.

Ein wesentlicher Faktor fehlt

Sicher gibt es Mechanismen, die den professionellen Umgang der IT-Division mit ihren "Kunden" regeln. Dazu gehören wettbewerbsfähige Leistungen und Service-Level-Agreements, die sich am individuellen Bedarf eines Unternehmens orientieren. So wird der interne Dienstleister einer selbständig am Markt agierenden Firma vergleichbar.