Wie in allen Bereichen muss die RIS auch beim Desktop-Support fortlaufend Sparpotenziale identifizieren. Die Schwierigkeit dabei sei allerdings, die exakten Kosten, die direkt dem Support zuzuordnen sind, zu ermitteln, da viele Aufgaben nebenher erledigt würden, so Krüger. Die Leistungsabrechnung erfolge deshalb nach festen Sätzen, die jährlich neu zwischen den Konzernbereichen und dem internen Dienstleister ausgehandelt werden. Als Kalkulationsbasis dienen Vergangenheitswerte über Personaleinsatz und Wartungsaufwand.

Thin Clients nur in Einzelfällen

Als häufigste Fehlerquellen bezeichnet der IT-Service-Leiter Hardwareausfälle, die durch mängelbehaftete Software verursacht werden. Auch Programme, die sich die Anwender selbst installieren, führten oft zu Problemen. Eine Möglichkeit, den Supportaufwand zu senken, sieht Krüger deshalb in der Thin-Client-Technologie: „In Einzelfällen sind Thin Clients erstrebenswert.“ Als flächendeckenden Ersatz der jetzigen PCs kann er sich die Thin Clients allerdings kaum vorstellen, da sie nicht allen Aufgaben gerecht würden, die im Konzern anfallen.

Während die RIS den Support zentral erledigt, setzt der Baukonzern Hochtief in diesem Bereich auf eine weitgehend dezentrale Strategie. Das Unternehmen hat viele IT-Bereiche an externe Dienstleister vergeben. Aber innerhalb des Konzerns kümmern sich die einzelnen Unternehmensbereiche überwiegend selbständig um den Betrieb der zirka 6500 Clients.

Support aus der Ferne Um die Wartungs- und Supportkosten zu senken, setzen die meisten Unternehmen Hilfsprogramme zur zentralen Softwareverteilung und zum Netzwerk-Monitoring ein. So auch die Berliner Verkehrsbetriebe BVG. Für Holger Seedorf, Abteilungsleiter Kommunikations- und Informationstechnik, ist zum täglichen Softwaresupport noch ein Tool erforderlich, das es dem Helpdesk-Mitarbeiter erlaubt, direkt auf den Desktop des jeweiligen Anwenders zuzugreifen.

Für diesen „Shared Desktop“ hat das Unternehmen bislang noch keine Lösung im Einsatz. Da die BVG allerdings voraussichtlich im nächsten Jahr Windows XP als Desktop-Betriebssystem einführen wird, möchte das Unternehmen jetzt keine zusätzliche Software installieren: Als „Remote-Unterstützung“ ist die Möglichkeit zum direkten Desktop-Zugriff durch einen Supportmitarbeiter standardmäßig in der „Professional“-Version von XP enthalten.