Desktop-Support ist in jedem Unternehmen ein erheblicher Kostenfaktor. Auf zirka 30 bis 35 Dollar pro Supportfall schätzt Eric Rocco, Vice President IT Service Research von Gartner Inc., die Kosten für eine Anwenderanfrage. Auf der Agenda vieler IT-Abteilungen steht das Thema „Desktop-Support“ jedoch weit unten: Die Wartung und Reparatur von Arbeitsplatzrechnern bringt keinen unmittelbaren Return on Investment, keine höheren Umsätze und keine neuen Kunden.
Also versucht fast jedes Unternehmen, die Supportkosten zu senken. Dabei haben die Anwender unterschiedliche Strategien entwickelt, die eine hohe Servicequalität mit minimalem Aufwand sicherstellen sollen. Zwischen den Extremen „komplettes Outsourcing“ und „Inhouse-Support“ haben sich in der Praxis verschiedene Mischformen durchgesetzt.
Ganz auf Outsourcing setzt die Deutsche Leasing AG. Seit ungefähr drei Jahren wird fast der gesamte IT-Betrieb von CSC Ploenzke erledigt, berichtet Heinrich Neesen, Leiter des Unternehmensbereichs Informatik/Organisation. Der externe Anbieter hat eigene Räume im Haus der Deutschen Leasing. Auch für den User-Helpdesk und den Support der rund 1100 Desktop-Clients zeichnet CSC Ploenzke verantwortlich. Alle Anfragen der Deutsche-Leasing-Mitarbeiter nimmt eine zentrale Hotline des Dienstleisters entgegen. Die Hardware least der Anwender von seinem Dienstleister.
Obwohl der Outsourcing-Vertrag mit CSC Ploenzke schon seit geraumer Zeit besteht, ist Outsourcing aus Sicht der Deutschen Leasing nicht unproblematisch. Neue Verträge für veränderte Systemanforderungen oder Nachverhandlungen über bestehende Service-Level-Agreements bedeuten für das Unternehmen einen hohen Kommunikationsaufwand. Die zwischen der Deutschen Leasing und ihrem Dienstleister ausgehandelten Vorgehensweisen müssen regelmäßig angepasst werden.
Ein Insourcing des Desktop-Supports erwägt die Deutsche Leasing jedoch nicht, da die Vorteile des Outsourcings überwiegen: Da das Unternehmen über mehrere Niederlassungen verfügt, ist besonders bei Hardwareproblemen eine mobile Mannschaft nötig. Für die Deutsche Leasing erledigt dann der Dienstleister das Problem.