Kundenorientierung bleibt Pflicht

Hans Königes ist Ressortleiter Jobs & Karriere und damit zuständig für alle Themen rund um Arbeitsmarkt, Jobs, Berufe, Gehälter, Personalmanagement, Recruiting, Social Media im Berufsleben. Zusätzlich betreut das Karriereressort inhaltlich das Karrierezentrum auf der Cebit.
Andreas Resch hat sich viel vorgenommen: Sein großes Ziel ist die Professionalisierung der Dienstleistungsangebote seines Arbeitgebers Bayer Business Services (BBS). Das bedeutet für die Mitarbeiter, sich noch stärker auf den Kunden zu konzentrieren. Um diese Mentalität zu fördern, geht der Chef der Bayer-IT-Tochter mit gutem Beispiel voran.

Keinen leichten Job hat sich Andreas Resch aufgehalst, als er zu Beginn dieses Jahres die Geschäftsführung der BBS, des Dienstleisters des Bayer-Konzerns für "IT-basierte betriebswirtschaftliche, administrative und wissenschaftliche Services" übernahm. Die Organisation hinter der leicht pompösen Bezeichnung kümmert sich in erster Linie um die gesamte IT des Pharmariesen.

"Ich versuche, Menschen zu ermutigen, über Dinge zu sprechen, die nicht gut laufen." Andreas Resch, Bayer Business Services
"Ich versuche, Menschen zu ermutigen, über Dinge zu sprechen, die nicht gut laufen." Andreas Resch, Bayer Business Services

Seit Monaten wird die Zukunft der IT-Töchter deutscher Konzerne heiß diskutiert: Verkaufen, Aufbruch in den Drittmarkt oder Reintegration in die Muttergesellschaft lauten die wichtigsten Fragen. Laut Resch geht es immer darum, was ein Unternehmen selbst erledigen will und was es von einer fremden Firma steuern lässt. Die Gefahr dabei ist, dass gut geregelte Prozesse zur weiteren Optimierung ausgelagert werden. Diesen Fehler vermeidet der IT-Boss. Eigene Verkaufsabsichten für den Bereich Business Services seien bei Bayer ad acta gelegt worden. "Wir gehen den Weg der selbst gemanagten Professionalisierung unserer Dienstleistungen", so Resch. Deshalb steht für ihn das Thema Kundenorientierung ganz oben: "Wir vermitteln das gezielt unseren Mitarbeitern und machen auch die Gehälter zum Teil davon abhängig."

Natürlich weiß Resch, dass sich Beschäftigte von Großunternehmen nicht einfach in kundenorientierte Mitarbeiter verwandeln lassen. Er zeigt sich aber optimistisch, indem er sagt, dass sich dieses Verhalten trainieren lässt, und zwar dann, "wenn man die Sinnhaftigkeit erläutert". Simples Einpauken nütze nichts, "die Mitarbeiter wollen verstehen, warum sie bestimmte Handlungsweisen ändern oder verbessern sollen". Eine saubere Darstellung der Inhalte, der Gründe und ein Feedback-Mechanismus, der ihnen aufzeige, ob sie auf dem richtigen Weg sind, machten dies möglich.

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