Das Web 2.0 wird die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verändern und sich mittelfristig im B2B-Bereich etablieren. Dies gilt sicherlich in noch stärkerem Maße für die CRM-Lösungen im B2C-Bereich. Die Einbindung von Web 2.0 ist daher eine große Herausforderung, der sich die Unternehmen stärker als bisher stellen sollten. Hier müssen neue Kooperationsmodelle greifen, die zu einem Mehrwert für die Unternehmen und Kunden führen. Beiträge in Foren, Blogs, Chats oder aber Twitter können Kaufentscheidungen beeinflussen und üben damit direkten Einfluss auf Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen, Produkten und Marken aus.

Mehr Zusammenarbeit

Künftige Wertschöpfungspotenziale liegen neben dem Web 2.0 auch im Auf- und Ausbau des kollaborativen CRM. Hier geht es einerseits darum, den Kunden interaktiv in die Prozesse mit einzubeziehen. Kollaboratives CRM greift aber andererseits über die Unternehmensgrenzen hinaus und integriert beispielsweise externe Lieferanten, Vertriebskanäle oder Dienstleister in die Zusammenarbeit. Dadurch können die Prozesskosten gesenkt, Medienbrüche vermieden und die Prozesse selbst beschleunigt werden.

Neue Anforderungen an CRM-Lösungen ergeben sich zudem durch den ständigen und raschen Markt-Kunden-Wandel. Für die künftige Generation der CRM-Systeme wird daher eine offene und flexible IT-Architektur immer wichtiger, die mittels Web-Services eine schnelle und unkomplizierte Anpassung der Prozesse erlaubt. Nur so können Unternehmen den Bedürfnissen ihrer Kunden auch in Zukunft gerecht werden.