KPI-Nutzung

Kennzahlen im ITSM sind oft für die Katz'

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Im IT-Service-Management sind die Kennzahlensysteme häufig verbesserungsfähig. Die zur Verfügung stehenden Zahlen sind vielfach veraltet. Oder aber sie werden nicht richtig genutzt.
Foto: Exagon Consulting

Hinsichtlich der Key-Performance-Indikatoren (KPIs) im IT-Service-Management (ITSM) liegen oft Welten zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Das fand das Beratungsunternehmen Exagon Consulting mit Sitz in Kerpen durch die Befragung von IT- und Service-Verantwortlichen aus rund 230 mittleren bis großen Unternehmen heraus.

Immerhin gab die Mehrzahl der befragten Unternehmen an, im ITSM künftig stärker mit Kennzahlen als Steuerungsinstrument arbeiten zu wollen. Allerdings räumten viele ein, aktuelle KPIs derzeit nur in begrenztem Umfang zu nutzen - obschon sie deren erfolgskritische Bedeutung für as IT-Management durchaus zu würdigen wissen: Drei von fünf der IT-Verantwortlichen würden unterschreiben, dass KPIs immer wichtiger für das effiziente Management der IT werden; weitere 28 Prozent ordnen ihnen eine mittlere Bedeutung zu.

Aber im Augenblick verfügt offenbar erst jedes dritte Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem. 41 Prozent der befragten Firmen setzen Kennzahlensysteme ein, die nach dem Bekunden der IT-Manager erheblichen Einschränkungen unterliegen. Und in einem von vier Unternehmen kommen gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden zum Einsatz.