Im gleichen Zeitraum wurden sechs weitere externe Lösungen von TDS an das Frontend angebunden. Aktuell integriert der IT-Dienstleister auch die Intershop-Software „Enfinity“, mit der HSE seinen Webshop realisiert hat. Dem Bereich E-Commerce misst O’Keeffe zwar wachsende Bedeutung bei, das wichtigste Portal zum Kunden bleibe jedoch das Fernsehen und damit das Telefon als Kontaktkanal.

HSE ist rund um die Uhr auf Sendung. Die IT-Systeme müssen daher jeden Tag der Woche 24 Stunden verfügbar sein. Das Siebel-System dient dabei nicht nur der Auftragsannahme und dem Kunden-Beziehungs-Management, sondern auch der Steuerung des 20-stündigen Live-Programms. Das Produktionsteam im Studio muss ständig über die aktuellen Abverkäufe informiert sein und erhält die Zahlen aus dem Siebel-System nahezu in Echtzeit.

Wenn sich abzeichnet, dass die laufende Produktpräsentation sehr erfolgreich ist und im Call-Center die Drähte glühen, gibt das Produktionsteam dem Moderator die Anweisung, einen anderen Artikel vorzustellen. Das Gleiche gilt für Waren, die ihre Zielgruppe nicht erreichen und besser zu einer anderen Sendezeit nochmals eingeplant werden.

Call-Center entlastet

Um mit Nachfragespitzen besser umgehen zu können, hat HSE im Sommer dieses Jahres, ebenfalls zusammen mit TDS, zusätzlich das elektronische Auftragssystem „Easy“ auf Basis einer Software der Neusoft AG aus Sauerlach in Betrieb genommen. Damit lässt sich der Bestelldialog mit Bestandskunden vollständig per Telefontasten abwickeln, ohne dass ein Call-Center-Mitarbeiter benötigt wird.

Hat ein Käufer Probleme oder gibt er eine falsche Kundennummer ein, wird er automatisch an einen Operator weiterverbunden. Da auch dieses „Interactive Voice Response System“ mit der Siebel-Lösung gekoppelt ist, wird bei hoher Call-Center-Auslastung während der Live-Sendung die alternative Telefonnummer für die automatisierte Auftragsannahme eingeblendet. Easy kommt jedoch auch zum Einsatz, wenn das Call-Center nicht ausreichend besetzt ist.