Hilferuf

Den eigentlichen Hilferuf startet der User über das "Hilfe und Supportcenter" von XP, indem er dort die Remote Unterstützung anklickt. Hier kann er auch überprüfen, wann er welche Supportanfragen losgeschickt hat und wie der Status der Anfrage ist, also ob er etwa noch einen Fernzugriff auf den eigenen Rechner gewährt. Initiiert der Benutzer einen elektronischen Hilferuf, dann kann er einerseits den Zugriff mit einem Kennwort schützen und anderseits die Gültigkeit der Supportanfrage festlegen. Zur Übermittlung an den Empfänger stehen dem Ratsuchenden drei Optionen zur Verfügung: der Windows Messenger, E-Mail oder der direkte Austausch per Datenträger, etwa mittels USB-Stick.

Nutzt der User die letzte Option, legt die Remote Unterstützung eine Datei an, die der Ratgebende nur anzuklicken braucht, um eine Verbindung zum Rechner des Hilfesuchenden zu erhalten. Zwar funktioniert dieses Verfahren, allerdings erscheint sein praktischer Nutzen eher fragwürdig, denn wo liegt der Sinn einer remoten Unterstützung, wenn erst zu Fuß oder per klassischer Post Datenträger ausgetauscht werden müssen? Sinnvoller erscheint hier die Verwendung von E-Mail oder Messenger. In einem Test der computerwoche scheiterte aber der Versand ei- ner Supportanfrage per Lotus Notes, während das Zusammenspiel mit Outlook sowie Out- look Express reibungslos funktionierte.

Der potenzielle Ratgeber bekommt dann eine Mail, dass User XY seine Hilfe zu einem PC-Problem benötigt. Die Nachricht enthält einen Anhang, den der Empfänger nur anklicken muss, um eine Verbindung mit dem PC des Hilfesuchenden herzustellen. Hat der Helfer diesen aktiviert, erscheint beim Ratsuchenden eine Nachricht auf dem Desktop, dass XZ Zugriff auf seinen Rechner wünscht.

Integrierter Chatroom

Wird der Zugriff gewährt, öffnet sich beim Ratgebenden ein Fenster, das den Desktop des Hilfesuchenden anzeigt. Neben dem eigentlichen Desktop erscheint zudem ein Whiteboard, über das beide Partner wie in einem Chatroom kommunizieren können, sowie einige Steuerelemente etwa für den Dateiaustausch. Steht ausreichend Bandbreite zur Verfügung, können sich die Teilnehmer auch über ein Headset unterhalten.

Überzeugend gelöst hat Microsoft die Darstellung des remoten Desktops, der über zwei Optionen verfügt: Im ersten Fall kann der Ratgebende den remoten Desktop nur beobachten, so dass der Benutzer ihm beispielsweise sein Problem am Rechner sehr schön vorführen kann. Im zweiten Fall, wenn der User dem Helfer die Steuerung des Desktops freigibt, nimmt er die Rolle des Zusehers ein, und ein Supportmitarbeiter kann ihm die Lösung seines Problems demonstrieren.