Fernschulung
Ein Ansatz, der sich im Test bewährt hat. Gerade im Beobachtungsmodus ist es für den Ratgebenden sehr viel einfacher, die Probleme des Users zu erfassen, als dies nur per Sprache möglich wäre. Umgekehrt eignet sich die aktive Desktop-Steuerung durch den Supportmitarbeiter dafür, den Mitarbeiter quasi in einer Art Fernkurs zu schulen. Ferner kann ein Helpdeskler so die Kontrolle über den Rechner übernehmen und Fehler schnell beheben. Angenehm überrascht waren wir auch von der Performance: Selbst in der exotischen Versuchsanordnung - ein Rechner ging per schmalban- diger Modem-Verbindung (etwa ein Home-Arbeiter in einer DSL-freien Region) online, während der Ratgebende per UMTS (etwa ein mobiler Helpdesk-Mitarbeiter) im Netz war - ließ sich mit der Remote Unterstützung noch vernünftig arbeiten.
Fazit
Microsoft liefert mit der Remote Unterstützung kostenlos ein Windows-XP-Tool mit, das zu Unrecht ein Schattendasein führt. Gerade bei den alltäglichen IT-Problemen, wenn der User etwa wieder einmal nicht weiß, wo er welchen Ordner findet oder in welchem Systemmenü er welche Einstellung verändern muss, vereinfacht es die Hilfestellung. Vor allem dann, wenn wie in so vielen Fällen der Mitarbeiter vom Helpdesk und der PC-Anwender verschiedene Sprachen bei der Problemschilderung sprechen. Allerdings hat das kostenlose Tool seine Grenzen. Es setzt zumindest voraus, dass Windows XP bootet und eine IP-Netzverbindung herstellen kann. Wer auch solche Probleme aus der Ferne bewältigen will, kommt um die teuren Out-of-Band-Management-Tools nicht herum - für das Gros der alltäglichen User-Probleme sollten dagegen die XP-Bordmittel reichen.