Hamburger IT Strategietage 2012

Die IT- ein Bär im Winterschlaf?

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Making IT attractive - for Customers, Users and the Business. So lautete das Motto der "Hamburger IT Strategietage", die in diesem Jahr ihr zehnjähriges Jubiläum feierten und wieder rund 700 Besucher in die Hansestadt lockten.
Uta Hahn, Geschäftsführerin der Business Group Munich
Uta Hahn, Geschäftsführerin der Business Group Munich
Foto: Joachim Wendler

Ein Maß für die Attraktivität der IT ist sicher die Anwenderzufriedenheit. Uta Hahn, Geschäftsführerin des Beratungsunternehmens Business Group Munich (BGM), ist auf dieses Thema spezialisiert und berichtete von ihren Erfahrungen: Beispielsweise bitte sie die Endanwender manchmal, ihre Wahrnehmung der internen IT bildlich darzustellen. Die Metaphern seien aufschlussreich. Dabei spanne sich der Bogen vom Blindenhund (zuverlässige Führung) über den Mauwurf (Arbeit im Verborgenen) bis zum Bär im Winterschlaf (reagiert nur, wenn man drauftritt).

Service Desk lieber intern

Rund 700 Besucher zählten die Hamburger IT-Strategietage - davon mehr als 60 Prozent Anwender.
Rund 700 Besucher zählten die Hamburger IT-Strategietage - davon mehr als 60 Prozent Anwender.
Foto: Joachim Wendler

Einer von Hahns Kunden ist Ricordo Diaz Rohr, Vice-Präsident IT des Energiedienstleisters EnBW. Wie er freimütig einräumte, hatte er vor einiger Zeit damit zu kämpfen, dass seine internen Kunden zur externen Konkurrenz überliefen. Mittlerweile seien viele von ihnen zurückgekehrt. Wie er das geschafft habe? - Mit Hilfe eines "Excellence"-Programms, das darauf abziele, den gesamten IT-Service-Prozess vom und bis zum Kunden zu verbessern.

Als sein "Erfolgsgeheimnis" nannte Diaz Rohr das Augenmerk, das er dem internen Service Desk gewidmet habe. "Ich bin kein Freund des Service-Desk-Outsourcing", bekannte er: "Dies ist der einzige Berührungspunkt zwischen IT und internem Kunden; damit entscheidet er über die Zufriedenheit der Anwender."

Die IT der EnBW geht so weit, dass der Kunde nicht mehr zum Service kommen muss, sondern umgekehrt. Ein "mobiler Service-Point" besucht nach einem festgelegten Fahrplan auch die Anwender an weiter entfernten Standorten.