Auf Nachfrage bei den internen Kunden offenbart sich ein starker Zusammenhang zwischen einem Zuwenig an Transparenz und einem vermeintlichen Übermaß an Bürokratie. "Hört mit eurem übertriebenen Verwaltungswahn auf. Verwaltung muss sein, ganz klar, aber bitte in einem Rahmen, der die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit nicht behindert und einschränkt. Wenn ihr also meint, verwalten zu müssen, dann verwaltet bitte selber und lasst die, die produktiv arbeiten müssen, einfach arbeiten. Oder schränkt die Verwaltung so ein, dass ein normales vernünftiges Arbeiten für die Mitarbeiter möglich ist." So das Zitat eines verärgerten Anwenders.

Die internen Kunden sitzen an der Schnittstelle vieler IT-Prozesse, wobei sie wenig Wissen um Funktion, Hintergründe und Nutzen genau dieser Prozesse haben. Deshalb wünschen sie sich häufig, die IT möge doch die Transparenz der Prozesse steigern.

Immer wenn Informationen fehlen, werden diese Lücken mit Mutmaßungen geschlossen, die in der Regel eher zulasten des Angeklagten ausfallen. Und wenn man sich dann noch bewusst macht, dass Vertrauen durch Transparenz entsteht, wird die Trageweite dieses Image-Problems deutlich.

"bürokratische" Wahrnehmung

Die "bürokratische" Wahrnehmung birgt noch einen weiteren wichtigen Aspekt: Im gleichen Atemzug beschweren sich die Kunden nämlich fast durchgehend über die mangelnde Effektivität der IT-Prozesse. Wenn es aber nun häufig erklärtes Ziel der IT-Abteilung ist, die Geschäftsbereiche bei der Harmonisierung ihrer Geschäftsprozesse zu unterstützen, sind uneffektive Prozesse ein ganz schlechtes Aushängeschild. Wer kauft denn gern beim Schuster, der offensichtlich selbst die schlechtesten Schuhe hat?

Eine weitere Schattenseite in der Einschätzung von IT-Abteilungen ist ihre mangelnde Proaktivität. Sie gehen nicht freiwillig auf die internen Kunden zu, so heißt es. Auch das ein ernst zu nehmender Kritikpunkt. Schließlich steht er im Widerspruch zu den Strategiepapieren vieler IT-Abteilungen, in denen Kundenorientierung und "Business Alignment" ganz groß geschrieben werden.