CRM - Kunden werben Kunden

Manche Kunden sind für das Unternehmen wertvoller als andere, und zwar nicht (nur), weil sie besonders viel zum Umsatz oder zum Gewinn beitragen, sondern wegen ihrer sozialen Kontakte zu anderen Kunden. Zufriedene Kunden mit einem großen persönlichen sozialen Netzwerk verbreiten Informationen glaubwürdiger als dies durch Massenkommunikation des Unternehmens jemals möglich wäre. Einem guten Bekannten oder Freund glaubt man im Normalfall eher als einem Unternehmen, selbst wenn die Werbung noch so persönlich gestaltet ist. Aber Vorsicht: Auch für das Unternehmen unerwünschte, negative Botschaften werden durch Netzwerke effektiv weitergegeben.

Wie man es richtig macht, zeigt ein klassisches Beispiel: Das Unternehmen Tupperware baut seinen Vertrieb fast ausschließlich auf Multiplikatoren auf. Kunden laden Freunde und Bekannte zu „Tupperparties“ zu sich nach Hause ein. Dort werden von einem Tupperware-Mitarbeiter neue und bewährte Produkte vorgestellt, die direkt vor Ort bestellt werden können. Der Ausrichter der Party (der „Multiplikator“) erhält – abhängig vom Gesamtumsatz der Party – einen Warengutschein von Tupperware. Der Gastgeber bekommt eine zusätzliche Prämie für jeden Gast, der seinerseits eine Party ausrichtet. Durch dieses Anreizsystem werden systematisch über die Netzwerke zufriedener Kunden neue Kunden gewonnen.