Soziale Netzwerke und CRM

Analyse sozialer Bindungen und Datenschutz

17.01.2013 | von Peter Gerngross
Soziale Netzwerke bieten für Unternehmen einen reichen Fundus an verwertbaren Kundendaten. Dabei sind auch Kontakte der potentiellen Käufer von Interesse. Allerdings müssen bei der Analyse von sozialen Bindungen rechtliche Vorgaben eingehalten werden, beispielsweise im Hinblick auf den Datenschutz.

Die Methoden zur Analyse von Sozialen Netzwerken werden immer leistungsfähiger. Anbieter von Datenanalyse-Software bieten inzwischen ausgereifte Komponenten für die Analyse großer Netzwerke an, auch Open-Source-Projekte haben entsprechende Instrumente geschaffen. Unternehmen können sich diese Entwicklungen zunutze machen, selbst wenn sie keine Internet-Communities unterhalten.

Firmen betrachten ihre Kunden im Hiblick auf Customer Relationship Management (CRM) heute zumeist als isoliert agierende Individuen. Die Kommunikation der Kunden untereinander werden für Marketing, Vertrieb oder Risiko-Management nur sehr selten berücksichtigt.

Ist die Nutzung von Daten über soziale Bindungen zwischen Kunden technisch möglich? Haben Unternehmen die dafür notwendigen Informationen? Ist die Analyse der Daten auch datenschutzrechtlich zulässig? Diese Fragen sollen im Folgenden näher beleuchtet werden.

Datenquellen für die Netzwerkanalyse

Um Informationen über Kundennetzwerke nutzen zu können, müssen diese Informationen zunächst datentechnisch erschlossen werden. Ein generell einsetzbares Verfahren ist die Dublettenprüfung auf Haushalts- und Hausebene. So erkennt man Familien- und Wohnverbünde, in denen die Kommunikationsdichte besonders hoch ist. Diese sind besonders gut geeignet für die Informationsverbreitung.

Weitere Datenquellen sind, abhängig nach Branchen, meist zahlreich vorhanden. Viele Unternehmen setzen zur Neukundengewinnung Empfehlungsprogramme ein. Der im Rahmen eines solchen Programms geworbene Kunde und der werbende Kunde kennen sich offensichtlich. In der Telekommunikationsbranche liegen Verbindungsdaten vor. Im Versandhandel gibt es oft Rabatte für Gemeinschaftsbesteller. Für den Firmenkundenbereich gibt es spezialisierte Dienstleister, die Daten über Beteiligungen und Konzernverflechtungen anbieten.

Diese Beispiele zeigen, dass in vielen Fällen bereits Daten über Kundenverbindungen vorliegen, mit wenig Aufwand aus vorliegenden Daten abgeleitet werden oder aus externen Quellen beschafft werden können.

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Guest
Hallo Herr Gerngross, danke für den interessanten Artikel. Habe ich es richtig verstanden, dass gewonnene Daten aus z.B Social Media Monitoring

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