Kundenorientierung im Personalbereich Ein kundenorientiertes Personalsystem stellt den dritten weichen Faktor unternehmensinterner Rahmenbedingungen dar. Hierbei gilt es vor allem, den CRM-Gedanken in den Bereichen Anreizsysteme, Recruiting, Aus- und Weiterbildung sowie Personalentwicklung zu verankern. Mögliche Anreizsysteme sind Incentives für die erfolgreiche CRM-Anwendung durch Mitarbeiter und deren Integration in die Zielvereinbarungen, aber auch die Balanced Scorecard. Im Personalbereich kann das die Berücksichtigung von CRM-Fähigkeiten beim Recruiting bedeuten. Eine entsprechende Personalentwicklung wiederum lässt sich anhand einer systematischen Bestandsaufnahme der CRM-Fähigkeiten aller Mitarbeiter sowie eines Aus- beziehungsweise Weiterbildungsplans für den Einzelnen beobachten. Hierbei müssen häufig alte Systeme und Beurteilungsrichtlinien verändert werden.

Am Mitarbeiter führt kein Weg vorbei Auch unter Berücksichtigung sämtlicher genannter Rahmenbedingungen wird CRM in der Praxis scheitern, wenn nicht die im Unternehmen arbeitenden Menschen betrachtet werden, denn sie sind es letztlich, die CRM "verinnerlichen" müssen. Erster Erfolgsfaktor für CRM im Mitarbeiterbereich ist die kundenorientierte Grundhaltung.

Dabei sollten die Mitarbeiter im Tagesgeschäft eine positive Einstellung zum Thema Kundenorientierung zum Ausdruck bringen. In der Praxis ist ein entsprechendes (und oft leider erzwungenes) Verhalten zwar durchaus zu beobachten - häufig allerdings ohne die korrespondierende innere Einstellung. Dies liegt daran, dass den Mitarbeitern CRM nicht selten von anderen Abteilungen - etwa der IT - aufgedrängt wird.

Darüber hinaus ist es unerlässlich, für ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit zu sorgen. Das Gros der Firmen hat bislang allerdings noch keine umfassenden Untersuchungen zum Stand der Zufriedenheit oder Loyalität ihrer Mitarbeiter angestellt. Dabei bietet sich hierfür eine Vielzahl brauchbarer Anhaltspunkte (siehe Kasten "Analyse: Mitarbeiterzufriedenheit").