Es ist alles eitel, dichtete Andras Gryphius 1637. Sieht man sich das IT-Service-Management deutscher Unternehmen an, ist man versucht, dem Barock-Poeten zuzustimmen: "Es ist alles Itil." Schätzungsweise vier von fünf Unternehmen reklamieren für sich, zumindest ihren Service-Desk nach der "IT Infrastructure Library" ausgerichtet zu haben, die 1989 vom britischen Office of Government Commerce (OGC) angestoßen wurde und heute unter der Ägide des itSMF (IT Service Management Forum) beziehungsweise durch dessen nationale Organisationen ("Chapters") weiterentwickelt wird.
Zumeist orientieren sich die internen wie externen IT-Dienstleister an der 2001 veröffentlichten Itil-Version 2 (V2). Mit Hilfe der darin beschriebenen Best Practices ist es vielen gelungen, ihre Leistungserbringungs-Prozesse in der IT von Ballast zu befreien, zu standardisieren und damit zu beschleunigen - was am Ende auch die Kunden zufriedener macht.
Seit ziemlich genau zwei Jahren ist nun die "Refresh"-Version 3 (V3) veröffentlicht. Sie ist handlicher (fünf statt neun Bücher), erstmals wirklich strukturiert und um einige wichtige Aspekte des IT-Service-Managements erweitert. Beispielsweise thematisiert sie die Querverbindungen zwischen den Prozessen und den Bezug der IT-Service-Prozesse zum Business.
Allerdings beginnen die Unternehmen erst langsam, ihre Prozessspezialisten zu den V-3-Schulungen zu schicken. Von einem massenhaften Umstieg kann keine Rede sein. Das hat zum Teil durchaus nachvollziehbare Gründe.
Um beurteilen zu können, was die Itil-Orientierung dem Unternehmen bringt und inwieweit sich der Umstieg von V2 auf V3 lohnt, sollte sich auch die Geschäftsführung oder der Vorstand einen groben Überblick über das Thema verschaffen. Hier sind die Antworten auf ein paar Fragen, die in diesem Zusammenhang immer wieder auftauchen.
