Geschäftsmodelle beeinflussen Lieferantenverträge
Der Markt für IT-Services entwickelt sich schnell und innovativ. Für die verschiedenen Leistungssegmente bieten spezialisierte Lieferanten umfangreiche Lösungen an. Dies kann von einer Unterstützung in abgegrenzten Bereichen (Outtasking) bis zum Bezug der kompletten IT (Outsourcing) gehen. Die Anforderungen an IT-Produkte oder -Services sind vor dem Zukauf genau festzulegen.
Das IT-Management muss sich dabei um zwei Dimensionen kümmern, nämlich die technische Spezifikation (Service-Level) und die Abbildung der Unternehmensziele wie Flexibilität, Innovation und Kostenkontrolle. Je nach Unternehmensstruktur sind die Anforderungen an IT-Dienstleistungen ganz unterschiedlich. Firmen mit dynamischer Geschäftsentwicklung sind in der IT besonders auf Flexibilität und Innovation angewiesen.
Langfristige Lieferantenverträge, die nur auf den Bezugspreis ausgerichtet sind, können in diesem Fall kontraproduktiv sein. Betriebe mit langfristigem Geschäftsmodell müssen hingegen mehr Interesse an einer optimierten, kostengünstigen IT haben. Hier sind langfristige Lieferantenbindungen mit entsprechenden Rabatten von Vorteil.
Benchmarks und Ausschreibung ins Spiel bringen
Die Erstellung der Anforderungsspezifikation muss kritisch gegenüber dem angemeldeten Bedarf erfolgen. Außerdem sollte in der Vertragsvorbereitung bedacht werden, dass sich der Lieferantenmarkt kontinuierlich weiterentwickelt, das heißt, Preise reduzieren sich, und Leistungen werden verbessert. Jeder Zukauf von IT, ob Nachbestellung oder Neubeschaffung, sollte sich das Angebot des Marktes durch Benchmarks oder Ausschreibungen zunutze machen.
Diese Überlegungen fließen in die Gestaltung von IT-Verträgen ein. Sie gliedern sich in zwei Teile. Der technische Teil beschreibt die zu liefernden Produkte oder Leistungen anhand objektiv messbarer Kriterien. Bei Dienstleistungen ist nur das zu liefernde Ergebnis - der Service-Level - zu spezifizieren. Die Umsetzung ist dem Lieferanten zu überlassen, weil ihm dadurch die nötigen Spielräume für Innovation, Flexibilität und Optimierung der Kosten erhalten bleiben.
Im kommerziellen Teil sind neben den üblichen Regelungen für Haftung auch Vorkehrungen für die Governance, Transparenz (zum Beispiel durch Lieferantenaudits) und Rückführung in den Eigenbetrieb oder zu einem anderen Provider vorzusehen. Im Folgenden geht es um die Vertragsarten im Einzelnen.
- Der Wechsel des IT-Providers birgt Kostenfallen.
Die Marktforscher der GfK und Serviceplan haben in einer Studie herausgefunden, dass die Markentreue der Deutschen weiter schwindet. Der für Konsumgüter ermittelte Trend der nachlassenden Kundenbindung lässt sich auch in anderen Bereichen feststellen, zum Beispiel bei hochwertigen Investitionsgütern wie Automobilen, aber auch im Dienstleistungssektor. Welche Zahlungen schnell den Preisvorteil auffressen lesen Sie hier: - Böse Überraschung durch Einmalkosten
Ganz so einfach ist es bei komplexen IT-Dienstleistungen nicht. Dennoch sind auch in diesem Sektor die Wechselhürden deutlich gesunken. Allerdings sollten wechselwillige Unternehmen nicht den Fehler machen, in ihrer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung allein die laufenden Betriebskosten für die kommenden Monate als Entscheidungsgrundlage zu nehmen. In diesem Fall könnten sie eine böse Überraschung durch die anfallenden Einmalkosten erleben. Die antizipierten Einsparungen können nämlich im schlimmsten Fall von den Wechselzahlungen komplett aufgezehrt werden. - Kostenfalle Transition
Als Transition wird der Übergang der Betriebsverantwortung von einem Dienstleister auf einen anderen bezeichnet. Bevor der neue Provider diese Verantwortung übernimmt, wird er sich eingehend auf seine Aufgaben in einem dem Wechsel vorausgehenden Projekt vorbereiten. Achtung: Die Kosten hierfür sind in der Regel nicht in den laufenden Aufwendungen für den Betrieb enthalten, sondern werden separat abgerechnet. Viele Anbieter weisen hierfür im Rahmen der Ausschreibung eine erste Preisindikation aus, die jedoch immer mit Vorsicht zu betrachten ist. - Migrationskosten für Hard- und Software einkalkulieren
Neben der Transition findet in vielen Fällen auch eine so genannte Migration statt. Das heißt, der Übergang der Betriebsverantwortung wird genutzt, um die unterliegende Technik entweder auf den neuesten Stand zu bringen oder an den Bedürfnissen des neuen Betreibers auszurichten. Hier sollte im Rahmen der Ausschreibung klar herausgearbeitet werden, ob die Kosten der neuen Technologie in den Betriebspreisen enthalten sind oder nicht. Eine andere Konstellation ergäbe sich, wenn der Kunde zur Bereitstellung der Technik verpflichtet ist und die Wünsche des neuen Serviceanbieters zu Mehrkosten führen. - Transformation der Daten beachten
Neben der Transition und Migration muss auch noch die Transformation bedacht werden. Mit Transformation ist die Überführung von Daten in ein anderes Format gemeint. In der Regel sind dies im Rahmen eines Provider-Wechsels aber spezielle Fragestellungen, deren Behandlung in einem allgemeinen Überblick den Rahmen sprengen. - Interne Projektkosten einberechnen
Nicht vergessen werden sollte, dass auch der Kunde den Übergang von einem Dienstleister zum anderen steuern und begleiten muss. Hier kommt es selbstverständlich auch auf den Umfang der Transition, Migration und Transformation an. Für die Projektdauer sollte zumindest ein Projektleiter vom Kunden eingeplant werden. Typischerweise fallen hier etwa zwischen drei und sechs Monaten Projektlaufzeit mit einem zeitlichen Arbeitsaufwand von 50 bis 100 Prozent an. - Parallelbetrieb zur Sicherheit schlägt zu Buche
Da in der Regel der Übertritt nicht so einfach vonstatten geht wie beim Wechsel eines Stromanbieters, muss als Rückfalllösung auf jeden Fall ein Parallelbetrieb der IT-Services beim alten wie auch beim neuen Dienstleister eingeplant werden. Je nach Komplexität des Service sind hier mehrere Monate Parallelbetrieb einzukalkulieren. Konservativ gedacht ist im Durchschnitt mit drei Monaten zu rechnen, jeder schnellere Wechsel verbessert dann die Wirtschaftlichkeit. - Schulungen und Infomaterial nicht vergessen
Für alle Fälle sind für den Wechsel des Dienstleisters Schulungen und/oder Informationsmaterialien für die Anwender zu berücksichtigen. Wenn es nicht gelingt, hierfür den neuen Anbieter als Sponsor zu gewinnen, sollte etwa ein Prozent der jährlichen Kosten des Service hierfür eingeplant werden. - Schnittstellen und Anpassungen kosten Geld
Schließlich sollten auch noch technische und logische Schnittstellen betrachtet werden, zum Beispiel die Einrichtung einer neuen WAN-Verbindung zum neuen Dienstleister, die Anpassung von Schnittstellen, die Änderung von Firewall-Regeln etc. Hier können kumulativ auch noch zusätzliche Kosten in Höhe von bis zu fünf Prozent der jährlichen Servicekosten anfallen. - Fazit
Bei geringfügigen Unterschieden in den laufenden Kosten zwischen zwei Dienstleistern kann sich bei genauer Betrachtung der Wechselkosten herausstellen, dass sich eine Ablösung des Providers gar nicht lohnt - oder nur bei einer verlängerten Laufzeit. Auf jeden Fall sollten diese Kosten vor einer Entscheidung für oder gegen einen Umstieg genau ermittelt werden und in die Entscheidung mit einfließen.