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IT-Services

Herausforderung IT-Provider-Steuerung

Wege zur besseren IT-Service-Qualität

22.12.2014
Von Bernhard Thomas und
Siegfried Lautenbacher ist seit 1989 unternehmerisch in der IT-Branche tätig. Zur Jahrtausendwende übernahm er die Geschäftsleitung für die Beck et al. Services GmbH – einem international agierenden IT-Services Unternehmen – das seine Leistungen an der Schnittstelle zwischen IT und Business ausrichtet. Social Collaboration und dessen Auswirkungen auf den Arbeitsplatz der Zukunft  sind zentrale Säulen des Leistungsprofils sowie der eigenen Unternehmenskultur von Beck et al. Services. Siegfried Lautenbacher ist Mitgründer des Start-ups Valuescope. Es bietet Services im Bereich von Social Media Analysis und Sales Intelligence an.
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Enduser- und Infrastruktur-Services verheiraten

Je nachdem wie viele Provider zu steuern sind und welche Leistungen sie konkret erbringen, kann es sinnvoll sein, End-to-End-Monitoring mit einem Infrastruktur-Monitoring zu verbinden. Diese Kombination beschert der IT nicht nur einen noch umfassenderen Überblick, sondern erleichtert auch die Steuerung zwischen On Premise- und Cloud-Infrastrukturen. Dafür müssen beide Systeme allerdings miteinander "reden" können.

Gelingt es Unternehmen, die jeweiligen Funktionen zu bündeln, entsteht ein überaus potentes Monitoring- und Providersteuerungs-system. Dies macht dann nicht mehr auf Server-Ebene halt, sondern prüft nahtlos bis in die Nutzungstiefen des Anwenders, welche Provider-Services in welcher Qualität bei ihm ankommen. Das macht es zu einer zentralen Informationsdrehscheibe für alle Performance-Belange.

Den End-User mit der richtigen IT-Service-Qualität wirksam zu unterstützen, ist Maßstab für jede IT-Organisation. Schließlich wird sie daran gemessen, wie schnell und gut sie Probleme erkennt und löst.
Den End-User mit der richtigen IT-Service-Qualität wirksam zu unterstützen, ist Maßstab für jede IT-Organisation. Schließlich wird sie daran gemessen, wie schnell und gut sie Probleme erkennt und löst.
Foto: alphaspirit, Fotolia.com

An ihren Ergebnissen können die Verantwortlichen für die Steuerung der Service-Provider aus den Dashboards des Systems komplette, passgenaue Metriken erstellen und ablesen, wie ihre Provider tatsächlich arbeiten. Werden Schlechtleistungen festgestellt, können sie - sehr schnell und für jeden transparent - reagieren, weil sie auf einer zu jeder Zeit absolut umfassenden, objektiven Datenbasis arbeiten. Erst wenn alle geschäftskritischen IT-Services durch diese Datenanalysen sichtbar gemacht, Wirkungszusammenhänge rechtzeitig erkannt werden können und businesskonform gehandhabt werden, kann sich Provider-Steuerung zur Königsdisziplin der Wertschöpfung im IT Management entwickeln.

Denn in punkto Servicequalität wird es in Zukunft vor allem darum gehen, zu erfassen, was man nicht kennt - und das gilt für die IT ebenso wie für die KFZ-Werkstatt.

Empfehlungen für die Provider-Steuerung:

  • Bewusstmachen, dass erst objektive und umfassende Daten-Analysen in die Lage versetzen, zu steuern.

  • Identifizieren der Bottlenecks.

  • Identifizieren, welche Provider mit ihrer Leistung auf die Service-Nutzbarkeit Einfluss nehmen.

  • Eignung von bestehenden SLAs prüfen.

  • Unterschiedliche Providerleistungen aufeinander abstimmen.