Manchmal geht es in der IT zu, wie in einer KFZ-Werkstatt: der Kunde stellt ein Klappern am Fahrzeug fest, die Werkstatt entgegnet nüchtern: "bei uns läuft er tadellos". Die Folge: ein verärgerter Kunde, der sich nicht ernst genommen fühlt und beschließt, die Werkstatt nie wieder aufzusuchen. Ähnliches passiert täglich zwischen Endanwender und IT-Service: der eine meldet, dass sein E-Mail-Abruf nicht funktioniert. Der andere reagiert gelassen: "bei uns funktioniert alles einwandfrei". Frustriert gibt auch dieser "Kunde" auf und fasst den Entschluss, sich mit seinen Problemen nie wieder an die IT zu wenden. Das Schlimme daran: ist die Spirale der enttäuschten Erwartungen seitens des Endanwenders erst einmal in Gang gesetzt, bekommt die IT ein massives Problem. Der Endanwender hat kein Vertrauen mehr.

Hohe Service-Qualität ist das Ziel

Dabei sollte jede IT genau diese Perspektive verstehen, um die Qualität eines IT-Service überhaupt richtig bemessen zu können. Denn der Endanwender ist die höchste Instanz bei der Qualitätsbeurteilung. Ungeachtet ob es sich um Verfügbarkeit, Geschwindigkeit oder Bedienbarkeit handelt. Dass in punkto Servicequalität aus Endanwendersicht noch mächtig Sand im IT-Getriebe zu sein scheint, bestätigt auch der aktuelle "IT Outsourcing Satisfaction Survey" des Beratungsunternehmens Horvath & Partners. Demnach mussten sich ganze 91 Prozent der Befragten IT Entscheider eingestehen, primär die Servicequalität verbessern zu wollen.

Die Studienverfasser betonen auch, dass es weniger die Strategie sei, die über Erfolg oder Misserfolg eines IT-Services entscheidet. Vielmehr liege es an der Qualität der operativen Umsetzung. Und die wird heute längst nicht mehr von der internen IT allein geschultert. Im Gegenteil: Services über Provider abzuwickeln, ist heute eine feste Größe im Management der IT-Infrastruktur. Mehr noch: die Effektivität, mit der die Unternehmens-IT ihre Provider steuert, liefert einen wesentlichen Beitrag dazu, wie effektiv das Gesamtunternehmen agieren kann. Service-Provider kümmern sich um den kompletten Netzbetrieb, das Mail-System, die Cloud-Dienste oder auch nur Teilservices.

Um nun im Sinne des Endanwenders feststellen zu können, welcher Service zu welcher Zeit an welchen Lokationen nicht oder nur eingeschränkt funktioniert, muss die IT die Performance ihrer Provider entsprechend umfassend monitoren. Leichter gesagt, als getan, denn das Wirkungsgeflecht zwischen Provider, IT und Endanwender wird noch einen Tick undurchschaubarer, wenn die Delivery-Art hinzukommt. Handelt es sich um einen Managed Service, eine gehostete Lösung oder einen Cloud Service, aus einer Private oder einer Public Cloud? Jede Art hat ihre Eigenheiten und ist häufig rechtlich anders geregelt.

Messkriterien für effektive Provider-Steuerung

Trotz oder gerade wegen dieser erschwerten Transparenz über die ausgelagerten Services, muss die IT jederzeit in der Lage sein, eine Störung als Performance-, Verfügbarkeits-, oder Qualitätsproblem zu identifizieren. Der emanzipierte Endanwender erwartet heute eine hohe Servicequalität bei jeder einzelnen Interaktion. Und das reicht von fehlerhaften Bildschirmdarstellungen bis hin zum schlechten Verbindungsaufbau.

Dieser Zustand, Servicequalität einerseits ständig verbessern zu müssen, und andererseits ein komplexes Providerumfeld im Auge zu behalten, bereitet vielen IT-Managern dauerhaft Kopfzerbrechen. Dabei sehen sie häufig ihre Provider in der Bringschuld.

Für die Praxis effektiver Provider-Steuerung bedeutet das, auf Basis wirksamer Key Performance Indicators (KPI) zu agieren. Valide Messkriterien, die aus einer eher statischen Service-Verfügbarkeit eine schnell einsehbare Service-Nutzbarkeit machen. Hier hängt viel von der Wahl der richtigen Werkzeuge ab. Ohne Service-Monitoring geht es nicht. Die Frage ist, wie muss diese beschaffen sein, um die Performance von Providern ausreichend zu überprüfen oder gar zu steuern?