Facebook, Twitter und Co. in das Kundenmanagement integrieren

Web-basiertes Social CRM

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Das Social Media Marketing spielt im Kundenmanagement eine immer wichtigere Rolle. Mit modernen Lösungen, die Unternehmen eine strategische Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken ermöglichen, wird dieser wichtigen Entwicklung seitens der CRM-Anbieter Rechnung getragen.

Das Thema Social Media gewinnt in der geschäftlichen Kommunikationswelt stetig an Bedeutung. Dialoge über Produkte und Marken finden heutzutage immer mehr im Netz statt. Nachdem Großunternehmen diesen Trend längst erkannt haben nutzen immer mehr Firmen aus dem Mittelstand soziale Netzwerken wie Twitter, LinkedIn, Facebook und Co., um ihre Zielgruppe mit aktuellen Informationen zu versorgen, Kundenanfragen zu beantworten oder Marketing-Kampagnen zu bewerben.

Sie haben eigentlich auch keine andere Wahl. Denn die rasante Expansion der Social Media-Nutzung setzt Unternehmen jeder Größe unter Druck. Nach Angaben des Branchenverbands BITKOM sind hierzulande fast vier von fünf Internetnutzern (78 Prozent) in mindestens einem sozialen Online-Netzwerk angemeldet. Möchten Unternehmen also besser verstehen, was ihre Kunden über ihre Marken und Produkte denken, so ist es für sie unabdingbar sich aktiv in den sozialen Netzwerken zu präsentieren.

Social Media als Chance nutzen

Mit der richtigen Strategie können Firmen vom direkten Dialog mit ihrer Kundschaft im Netz eigentlich nur profitieren. Neben einer grundsätzlichen Bereitschaft und Motivation im Unternehmen, sich auf Social Media einzulassen, sind Firmen vor allem auf die richtigen Tools angewiesen, mit denen sie die gewonnen Informationen aus den sozialen Netzwerken verarbeiten können.

Hier kommen moderne Social-CRM-Systeme ins Spiel. Diese integrieren die wichtigsten sozialen Netzwerke in das klassische Kundenmanagement. Sie ermöglichen die Identifikation von Meinungen und Trends und die Einbindung solcher Informationen in bestehende Unternehmensprozesse - Stichwort Social Media Monitoring. Somit werden Firmen in die Lage versetzt, sämtliche Kommunikationskanäle zu den Kunden zentral und in einem einheitlichen System zu bedienen. Dadurch können sie sich ein ganzheitliches Bild von ihren Kunden machen. Das Ziel: Eine enge Beziehung mit ihnen aufzubauen den Dialog mit ihnen nachhaltig zu fördern.

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Im Folgenden stellen wir einige Web-basierte Kundenmanagementsysteme vor, die mit nützlichen und zum Teil sehr innovativen Social CRM-Funktionen zeigen, wie Unternehmen das volle Potential von Social Media ausschöpfen können.

Nimble

Mit Nimble bietet sich als eine anspruchsvolle CRM-Lösung aus dem Sillicon Valley an, die mit einem starken Fokus auf Social CRM vor knapp vier Jahren gestartet wurde. Mit der Software können Firmen Diskussionen mit ihren Kunden in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen. Zudem können sie alle ihre Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon auf einen gemeinsamen Nenner bringen.

Der Datenimport erfolgt dabei auf intuitive Art und Weise über entsprechende Programmierschnittstellen. Praktisch: Dupletten werden automatisch identifiziert und lassen sich nach der Überprüfung schnell bereinigen. Somit wird die gesamte Kontakthistorie eines Kunden zentral im CRM-System gespeichert. Auf dem Web-Dashboard kann man die Kommunikation mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattfindet, zentral im Team verwalten.

Preismodell: In der Business-Version, die für KMUs konzipiert ist, kostet Nimble 15 Dollar pro User und Monat. Eine kostenlose Einstiegsversion für Einzelanwender mit eingeschränkter Funktionalität ist ebenfalls verfügbar.

Zoho CRM

Ein weiteres Kundenmanagementsystem aus den USA mit nützlichen Social-Features, von dem insbesondere KMUs profitieren können, ist Zoho CRM. Mit über 50.000 Firmenkunden weltweit, zahlreichen Integrationsmöglichkeiten mit Business-Lösungen von Drittherstellern, einem umfangreichen Featureset und nativen Apps für iOS und Android positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Unternehmensanwender, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Im Bereich Social CRM wartet Zoho mit einem speziellen Modul auf, das über zahlreiche nützliche Werkzeug verfügt. Dazu zählen zum Beispiel vollständige Kundenprofile, bei denen sämtliche Interaktionen mit ihnen in den sozialen Medien übersichtlich präsentiert werden.

Die wichtigsten Features von Facebook, Twitter und Co. ("Gefällt Mir", Retweet, Direktnachrichten, und so weiter) sind nahtlos im CRM-System integriert, so dass Marketing- und Sales-Mitarbeiter ihre Social Media-Profile direkt in Zoho gemeinsam verwalten können. Ein weiterer Pluspunkt: Aus sozialen Kontakten lassen sich neue Leads reibungslos im System generieren. Mithilfe der integrierten Planungs- und Workflow-Funktionen kann man dann Follow-Up-Aktivitäten, Aufgaben und Zuständigkeiten definieren.

Preismodell: Zoho CRM steht in drei verschiedenen Versionen (Standard, Professional und Enterprise) zur Verfügung, die sich jeweils an kleine, mittelständische und Großunternehmen richten. Die Preise bewegen sich dabei zwischen 12 und 35 Dollar pro Anwender und Monat. Die wichtigsten Social CRM-Funktionen sind in allen Paketen enthalten.

Sprout Social

Eigentlich kein klassisches CRM-System im engeren Sinne bietet das Social Media Management-Tool Sprout Social trotzdem nützliche Werkzeuge, mit denen Unternehmen Social CRM-Prozesse erfolgreich abbilden können. Der aus Chicago stammende Cloud-Service wartet mit einem zentralen Social Media-Dashboard auf, auf dem man verschiedene Social-Media-Profile (Twitter, Facebook, LinkedIn und Google Plus) effizient verwalten kann. Das System verfolgt einen ganzheitlichen Lösungsansatz. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenmanagement und -Support sollen Unternehmensanwender in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken zu optimieren und Bestandskunden professionellen Service anzubieten.

Das Social CRM-Modul zeigt beispielsweise die gesamte Kundenakte mit sämtlichen Kommunikationen aus allen Kanälen übersichtlich an. Ebenfalls praktisch: Wenn zum Beispiel ein Kunde auf Twitter über ein Problem berichtet, lässt sich aus seinem Post direkt einen neuen Ticket im Support-Modul automatisch erstellen. Weitere wichtige Module rund um Analytics, Kunden-Monitoring und Collaboration runden das Funktionsspektrum dieser modernen Online-Software ab.

Preismodell: Kunden können aus drei verschiedenen Abo-Paketen auswählen, die sich im Leistungsumfang voneinander unterscheiden. Die günstigste Version schlägt mit knapp 40 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche.

SugarCRM

Bei SugarCRM handelt es sich um eine ganzheitliche, stark prozess-orientierte CRM-Lösung, die auf Open-Source basiert und ebenfalls aus Kalifornien stammt. Sie bietet eine Reihe verschiedener Module an, mit denen Firmen Arbeitsprozesse in den Bereichen Sales Force, Marketing, Support und Kundenservice effizient abbilden können. Ein besonderes Merkmal der Software besteht darin, dass sie mit vielen Features im Bereich Collaboration und Social punkten kann.

Hierzu zählen etwa die Integration von Twitter, Facebook und Co. in das Web-Dashboard, sowie Aktivitäts-Streams, die kundenrelevante Ereignisse und Interaktionen übersichtlich präsentieren. Die moderne Web-Konsole punktet mit der strukturierten und übersichtlichen Darstellung aller Kundendaten und ermöglicht die zentrale Verwaltung von Leads, Kontakten, Aufgaben, Terminen, Marketing-Kampagnen und so weiter.

Preismodell: Das System steht in drei Versionen zur Verfügung, die sich im Leistungsumfang unterscheiden. Die Preise bewegen sich zwischen 35 Dollar und 150 Dollar pro Anwender und Monat. Da die Lösung auf Open-Source basiert, steht eine Community-Version kostenlos zum Download bereit, die Firmen On-Premise nutzen können.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag von toolsmag.de. (mhr)